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domande Giuste non semplicemente rotolare fuori la lingua, ma è una pratica di abilità che tutti possono ferroviaria. I seguenti consigli ti aiuteranno a formulare domande che favoriscono risposte affidabili dai tuoi utenti e clienti.

Un intervistatore esperto si occupa di molte cose: costruisce ipotesi, seleziona gli intervistati, compone inviti, pianifica appuntamenti, pone le basi e, naturalmente, scrive uno script di intervista. Ognuno di questi preparativi può andare storto, ma il fallimento dello script significa che tutto lo sforzo è vano. Quindi, se non hai intervistato molte persone prima o devi delegarlo a non designer, ti consiglio di prestare attenzione a domande di alta qualità, in primo luogo. Quindi, c’è una possibilità che appianeranno altre potenziali carenze.

Parleremo di 12 tipi di domande spiegate con esempi. La prima parte include sei errori frequenti e come risolverli. La seconda parte presenta sei modi per migliorare le domande decenti e prendere il controllo di situazioni difficili.

Pitfall #1: Domande ipotetiche

“Non mi interessa se le persone useranno le nuove funzionalità”, ha detto nessun proprietario di budget mai. Investendo nella progettazione e nello sviluppo, le persone vogliono assicurarsi che i soldi tornino. E chiedere direttamente, sfortunatamente, non è un modo efficace per controllarlo, anche se può sembrare intuitivamente una grande idea. “Andiamo fuori dall’ufficio e chiedere’ em!”Nella mia pratica, ci sono stati molti casi in cui la gente ha detto che gli piaceva una caratteristica, ma erano riluttanti a pagare per questo. Quindi, esiste un metodo per assicurarsi che qualcosa che non funziona ancora sia necessario quando implementato?

 Esempi di domande ipotetiche e come trasformarle in domande basate sull'esperienza.
Le domande ipotetiche mettono un intervistato nella posizione di un sognatore, quindi non forniscono risposte affidabili. (Anteprima grande)

Non riesco a ricordare nulla di più rilevante che riferirsi alle esperienze passate e al comportamento delle persone in situazioni simili. Se gli utenti non hanno l’abitudine di salvare articoli per più tardi su tutti i siti di notizie, qual è la possibilità che cominceranno a farlo sul tuo sito web? Come ha detto Jakob Nielsen, ” Gli utenti trascorrono la maggior parte del loro tempo su altri siti.”

Pitfall #2: Domande chiuse

Le domande chiuse appaiono da un naturale desiderio umano di essere approvate e ottenere supporto. Tuttavia, nelle interviste, non sono abbastanza utili. Una domanda sì o no non provoca persone riservate a parlare e non aiuta molto a rivelare le loro motivazioni e il loro modo di pensare.

Esempi di domande chiuse e come trasformarle in domande aperte
Le domande aperte aiutano a raccogliere più informazioni di quelle chiuse. (Anteprima grande)

Per essere onesti, le domande chiuse non sono malvagie. Ad esempio, possono servire una pratica tecnica di facilitazione per far fermare un intervistato loquace e tornare al punto. Inoltre, possono aiutare a ricontrollare le informazioni precedentemente ricevute attraverso domande aperte. Ma se il tuo obiettivo è raccogliere quante più informazioni possibili, le domande aperte funzioneranno meglio.

Pitfall #3: Domande principali

Le cose considerate educate nelle conversazioni quotidiane possono essere dannose per l’efficienza di un’intervista utente. Cercando di aiutare un intervistato con le opzioni può guidarli nel dire quello che non pensano davvero. Un colloquio utente non è la situazione più comoda per la maggior parte delle persone e cercano di passarlo il più rapidamente possibile e con il minimo sforzo. Di conseguenza, le persone tendono ad essere d’accordo con qualcosa di più o meno vicino alla verità o con una scelta socialmente prevista invece di comporre la loro risposta da zero.

Esempi di domande che includono opzioni di risposta e come risolverle
Le domande che suggeriscono opzioni di risposta portano a risposte distorte. (Anteprima grande)

Ecco perché è meglio spostare un passo alla volta e costruire la domanda successiva sulla risposta alla precedente.

Trappola # 4: Domande egoistiche

Gli autori di idee a volte si comportano come genitori orgogliosi — vogliono che tutti ammirino il loro bambino. Lo svantaggio di un tale atteggiamento nelle interviste degli utenti è l’uso inconscio dei pronomi “noi” o “nostro.”Di conseguenza, gli utenti si sentono come se stessero facendo un esame e dovrebbero adorare ciò che vedono o mantenere la neutralità, mascherando i veri reclami.

Esempi di domande egoistiche con pronomi possessivi e come formularli in modo neutro
I pronomi possessivi come “nostro” provocano le persone a lodare l’argomento del discorso invece di condividere un feedback onesto. (Anteprima grande)

Nel tuo script di intervista, sostituisci i pronomi possessivi con parole neutre come” questo sito “e” quell’applicazione ” o semplicemente chiama un oggetto di conversazione con il nome.

Suggerimento pro: come intervistatore, puoi provare a nascondere o sottovalutare il tuo titolo di lavoro e la relazione con l’argomento.

Trappola # 5: Domande impilate

Ci sono molte ragioni per cui facciamo domande impilate. Può essere un desiderio umano di essere ascoltato, la paura di essere interrotto, o preoccuparsi che si potrebbe dimenticare la prossima domanda durante l’ascolto della risposta attuale. Tuttavia, per l’efficienza dell’intervista, le domande impilate non sono un’opzione. Gli intervistati spesso scelgono quello a cui sono più a loro agio a rispondere o quello a cui sono riusciti a memorizzare dallo stack. Ricordare le domande non dovrebbe diventare il peso dell’intervistato, quindi è meglio chiederle una per una. (E forse le risposte sono così complete che non avrai più bisogno di alcune delle domande pianificate.)

Un esempio di domande accatastate e come dovrebbero andare in modo ottimale una per una nell'intervista
Una pila di domande porta a una risposta disordinata, mentre una sequenza di domande separate funziona molto meglio. (Anteprima grande)

Pitfall #6: Spiegazione Invece di una domanda

I team che lavorano insieme per qualche tempo spesso stabiliscono la propria lingua e tendono a portarla nel prodotto che stanno costruendo. Ma gli utenti capiranno parole come “dashboard”,” aggiornamento intelligente”,” inclusione “o”trigger”? Le domande esplicative mettono un intervistato nella posizione di un lessicografo e aiutano a verificare che senso (se ce ne sono) mettono in concetti di marca e terminologia esperta. Per un designer, fornisce informazioni su come il prodotto futuro — un sito Web, un’app o un terminale self-service — dovrebbe parlare alle persone.

Esempi di domande che contengono già una spiegazione e come trasformarle in domande aperte neutre
Invece di inserire la spiegazione nella domanda è meglio chiedere apertamente agli intervistati cosa pensano che sia. (Anteprima grande)

Il lato opposto di questo approccio è spiegarlo da soli e guidare le persone prima che abbiano la possibilità di condividere le loro opinioni. Pensa a questo: nell’intervista, sei superiore e puoi fare pressione sugli utenti facendoli ottenere il tuo punto. Ma sarai sempre lì per migliaia di utenti per spiegare come funziona il prodotto? Probabilmente no. Quindi, è più efficiente scoprire gli stili di pensiero delle persone e quindi creare soluzioni autoesplicative piuttosto che creare qualcosa e spingerlo nelle interviste.

Abbiamo appena coperto sei grandi errori di intervista. La prossima parte di consigli sarà di fare abbastanza buone domande ancora più potente e trattare con situazioni di intervista difficili.

Pitfall #7: Domanda Clutter

Le domande aperte sono grandi fino a quando non ti rendi conto che ci sono troppi dettagli da capire. Il metodo migliore in una situazione del genere è lo storytelling, che descrive un’esperienza recente o più importante. Di conseguenza, un intervistato parla di una situazione reale ed è meno incline a comporre una risposta socialmente desiderata o riassumere vari casi.

Esempi di buone domande aperte e come possono essere trasformate in domande di narrazione ancora più utili
Quando un argomento è ampio, è meglio chiedere una storia completa invece di una serie di domande aperte. (Anteprima grande)

Inoltre, la narrazione dà la libertà di parlare di aspetti che una persona ritiene necessari. Di solito, le persone iniziano o parlano più a lungo delle esperienze più cruciali.

Pitfall #8: Domande troppo generali

Quando hai capito la regolarità o l’atteggiamento generale, è il momento giusto per chiedere all’intervistato un esempio. Le domande di recente esperienza possono colmare le lacune, che potrebbero essere apparse mentre rispondevano a domande generali. Per un intervistatore, è un altro metodo potente per verificare se gli utenti non stanno esagerando accidentalmente o rilasciando dettagli significativi.

Esempi di buone domande generali aperte e domande ancora migliori che si riferiscono alla recente esperienza dell'utente
Le domande sull’esperienza passata forniscono maggiori informazioni sul comportamento degli utenti rispetto alle domande generali. (Anteprima grande)

Pitfall # 9: Parlando di ciò che puoi osservare

Quando sei abbastanza fortunato e intervistare le persone nel loro” habitat naturale”, è un’occasione perfetta per vedere il loro processo di lavoro con i tuoi occhi. Quindi, se c’è l’opportunità di chiedere a un utente di dimostrare azioni tipiche — offline o online — raccoglierai tonnellate di informazioni. È un’opportunità per conoscere le abitudini degli utenti (comprese le scorciatoie e i programmi preferiti), il livello di competenze informatiche, l’ambiente software e il modo di pensare (modello mentale).

Esempi di domande basate sull'esperienza e richieste ancora più efficienti per dimostrare il comportamento invece di parlarne
A volte è meglio testimoniare il comportamento dell’utente piuttosto che ascoltare la sua descrizione verbale. (Anteprima grande)

Trappola #10: Tollerando la vaghezza

Sostantivi e aggettivi astratti, ad esempio “comfort”, “accessibilità”, “supporto”, “intelligente” o “user-friendly”, sono probabilmente le parole più complicate della lingua perché tutti le interpretano in modo diverso. Quando senti nomi astratti, non è abbastanza per documentarli così come sono. Queste parole richiedono “unboxing” e solo allora possono supportare il processo decisionale di progettazione.

 Esempi di domande che aiutano a
I concetti astratti necessitano di unboxing; altrimenti, non possono eseguire il backup del processo decisionale di progettazione. (Anteprima grande)

“Niente è abbastanza chiaro” è diventato il mio secondo slogan preferito dopo la classica frase UX ” Dipende.””Nulla è abbastanza chiaro” significa che non puoi essere certo del significato se difficilmente visualizzi uno scenario dalla vita del tuo intervistato. Il modo migliore per unbox concetti astratti è trasformandoli in verbi.

Pitfall #11: Numeri mancanti

Generalizzazioni come “tutti”, “mai”, “sempre”, “nessuno”, “spesso” o”frequentemente” non sono chiare come nomi astratti e aggettivi. Ma il modo di” unbox ” generalizzazioni è diverso-attraverso la quantificazione. Fondamentalmente, fai domande su numeri o proporzioni approssimative. Un intervistato, ovviamente, potrebbe non fornirti statistiche, ma almeno capirai se il “molto frequente” dell’utente è di circa “più della metà” o “quasi il 20%.”Un altro esempio: la stessa frase” molto “può significare” 50 al giorno “per le e-mail di lavoro, ma sarà solo” 5 all’anno ” per gli avvisi di sicurezza informatica.

Esempi di domande che quantificano parole vaghe come 'tutti' o 'spesso'
Caratteristiche esagerate o vaghe meritano di essere quantificate nell’intervista. (Anteprima grande)

Pitfall #12: Sottovalutato WH-Questions

Come non madrelingua, ricordo queste domande dalle lezioni di inglese a scuola. L’insegnante spesso ci ha chiesto di fare domande (Cosa? Dove? Quando? Chi? Come?) in modo da poter iniziare una conversazione e rompere il silenzio imbarazzante. Nulla era cambiato dai tempi della scuola. Ora, come designer, uso spesso WH-questions come principale strumento di intervista.

 Esempi di domande aperte che iniziano con WH: perché, dove,chi, come, ecc.
WH-domande sono grandi per capire il tempo, luoghi, partecipanti, conseguenze, e altri dettagli. (Anteprima grande)

La mia domanda preferita è ” perché.”Per cortesia e un’atmosfera più amichevole, lo nascondo dietro le seguenti frasi:” Cosa stai cercando di ottenere quando you?”o” Puoi per favore spiegare il motivo / valore di…?”Questo è il modo in cui nel perseguimento di una causa principale puoi chiedere diversi “perché” di fila senza infastidire il tuo intervistato.

Sommario

Le tecniche di domanda di cui sopra sono piuttosto semplici e potrebbero non prendere in considerazione le sfumature di una particolare conversazione o intervistato. Naturalmente, anche le migliori domande non renderanno tutte le risposte automaticamente obiettive, ma possono rendere le informazioni più affidabili e fruibili. Tutto sommato, è sempre su un intervistatore per regolare in base alla situazione. Ecco i tre principi fondamentali se siete in dubbio su domande particolari.

L’esperienza contiene più verità di un’ipotesi.

Ecco perché si consiglia di chiedere casi del passato e esempi simili da altre aree della vita di un utente.

Lascia che raccontino la loro storia; le tue idee possono aspettare

L’obiettivo di un’intervista è esplorare la verità, non vendere o dimostrare qualcosa. Se costringi un intervistato a supportarti, potrebbe significare che anche il resto delle persone non sarà d’accordo. Inoltre, dare la preferenza a chiarire l’ignoto rispetto al controllo delle ipotesi – per le ipotesi, un metodo migliore è la prototipazione e il test.

Se non riesci a immaginarlo, non lo capisci

In una serie di interviste agli utenti di 1-2 ore, è così facile diventare pigri e fingere di capire ciò che senti. Prova a sfidare le dichiarazioni dell’intervistato nella tua mente, ” Ha detto la verità? So perche ‘ lo dice? Cosa significano esattamente a dirmelo?”

Lettura consigliata

  • “Il test di mamma: Come parlare con i clienti e imparare se la tua attività è una buona idea quando tutti ti mentono”, un libro di Rob Fitzpatrick.
  • “User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them”, un articolo di Kara Pernice per Nielsen Norman Group.
  • “I 3 tipi di interviste agli utenti: strutturati, semi-strutturati e non strutturati”, un video di Maria Rosala per Nielsen Norman Group.
  • “L’arte dell’intervista utente”, un articolo di Nick Babich per Springboard.
  • “Come condurre interviste agli utenti”, un articolo di Interaction Design Foundation.
  • ” Prima regola di usabilità? Non ascoltare gli utenti”, un articolo di Jakob Nielsen per Nielsen Norman Group.
  • “Intervistare gli utenti”, un articolo di Jakob Nielsen per Nielsen Norman Group.
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