Perché le aziende si preoccupano del churn dei clienti?

Le aziende cercano di ridurre il churn perché trascina verso il basso la crescita. I clienti in partenza portano con sé le loro entrate. Ma se le aziende possono invece convincere i clienti a rischio a rimanere, aumentano drasticamente il loro valore medio di vita del cliente (CLV).

Secondo un ormai famoso studio aziendale Bain &, è molto più economico mantenere i clienti che acquisirne di nuovi, e le aziende sono sagge a spendere il loro tempo cercando di impedire ai clienti di sfornare in primo luogo.

Un esempio di come l’aumento del valore di vita del cliente aumenta i profitti.

Le aziende spesso spendono molto per acquisire nuovi clienti attraverso le vendite e gli sforzi di marketing. Lo fanno nella speranza che questi investimenti saranno ripagati più volte durante la vita del cliente. Ma se i clienti lasciano prima del previsto, l’azienda spesso finisce per pagare il conto di acquisizione. Più a lungo i marchi possono trattenere i loro clienti, maggiore è il valore di ogni cliente per la loro durata.

Ad esempio, secondo un articolo di Forbes di luglio 2019, Netflix ha pagato circa $539 per ogni nuovo abbonato. L’articolo continua dicendo che per una quota di abbonamento standard di $13, ci vorrebbero quattro anni al gigante dello streaming per recuperare il loro costo di acquisizione. Quindi, se un abbonato decide di annullare il proprio abbonamento entro quei quattro anni, Netflix perde una percentuale del proprio investimento (ovviamente, nessuno sa quale sia il tasso di abbandono effettivo dei clienti di Netflix, quindi questo esempio è solo a scopo illustrativo).

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