12 způsobů, jak zlepšit uživatelské Rozhovor Otázky-Smashing Magazine

o autorovi

Slava je designér z Ukrajiny. Pracuje v Berlíně jako designový manažer v ELEKS, softwarové poradenské společnosti, a je novinářem podle vzdělání. Slavia kurátorky … více o Slavii↬

10 min read
uživatelské zkušenosti,komunikace, podnikání
uloženo pro offline čtení
Sdílet na Twitteru, LinkedIn

správné otázky se jednoduše neodvíjejí z jazyka, ale je to šikovná dovednost, kterou může každý trénovat. Následující rady vám pomohou formulovat otázky, které podporují spolehlivé odpovědi vašich uživatelů a klientů.

zkušený tazatel se stará o mnoho věcí: staví hypotézy, vybírá dotazované, sestavuje pozvánky, naplánuje schůzky, připravuje půdu a samozřejmě píše skript rozhovoru. Každá z těchto příprav se může pokazit, ale selhání skriptu znamená, že veškeré úsilí je marné. Takže, pokud jste s lidmi příliš nezpovídali nebo je musíte delegovat na ne-designéry, doporučil bych věnovat pozornost především kvalitním otázkám. Pak je tu šance, že budou vyhlazovat další potenciální nedostatky.

budeme hovořit o 12 druzích otázek vysvětlených na příkladech. První část obsahuje šest častých chyb a jak je opravit. Druhá část představuje šest způsobů, jak zlepšit slušné otázky a převzít kontrolu nad obtížnými situacemi.

úskalí #1: hypotetické otázky

„je mi jedno, jestli lidé budou používat nové funkce,“ řekl žádný majitel rozpočtu vůbec. Investice do designu a vývoje, lidé chtějí zajistit, aby se peníze vrátily. A přímé dotazování, bohužel, není efektivní způsob, jak to zkontrolovat, i když se to může intuitivně zdát skvělý nápad. „Pojďme ven z kanceláře a zeptáme se jich!“V mé praxi bylo mnoho případů, kdy lidé říkali, že se jim funkce líbí, ale zdráhali se za ni zaplatit. Existuje tedy nějaká metoda, jak zajistit, aby při implementaci bylo zapotřebí něco, co ještě nefunguje?

příklady hypotetických otázek a jak je přeměnit na zkušenosti založené. — hypotetické otázky staví dotazovaného do pozice snílka, a proto neposkytují spolehlivé odpovědi. (Velký náhled)

nevzpomínám si na nic relevantnějšího, než poukazovat na minulé zkušenosti a chování lidí v podobných situacích. Pokud uživatelé nemají ve zvyku ukládat články na později na všech zpravodajských webech, jaká je šance, že to začnou dělat na vašem webu? Jak řekl Jakob Nielsen, “ uživatelé tráví většinu času na jiných webech.“

úskalí #2: uzavřené otázky

uzavřené otázky se objevují z přirozeného lidského přání být schváleny a získat podporu. V rozhovorech však nejsou dostatečně užitečné. Otázka ano nebo ne nevyvolává vyhrazené lidi k mluvení a příliš nepomáhá odhalit jejich motivy a způsob myšlení.

příklady uzavřených otázek a jak je proměnit v otevřené otázky — otevřené otázky pomáhají shromažďovat více informací než uzavřené. (Velký náhled)

abych byl spravedlivý, uzavřené otázky nejsou zlé. Například, mohou sloužit praktickou technikou usnadnění, aby se upovídaný dotazovaný zastavil a otočil se zpět k věci. Také mohou pomoci znovu zkontrolovat informace dříve přijaté prostřednictvím otevřených otázek. Pokud je však vaším cílem shromáždit co nejvíce informací, otevřené otázky budou fungovat lépe.

úskalí #3: vedoucí otázky

věci považované za zdvořilé v každodenních rozhovorech mohou být škodlivé pro účinnost uživatelského rozhovoru. Snažit se pomoci dotazovanému s možnostmi je může vést k tomu, že řeknou, co si opravdu nemyslí. Uživatelský rozhovor není pro většinu lidí nejpohodlnější situací a snaží se jej předat co nejrychleji a s minimálním úsilím. Jako výsledek, lidé mají tendenci souhlasit s čímkoli více či méně blízkým pravdě nebo se sociálně očekávanou volbou místo toho, aby skládali svou odpověď od nuly.

příklady otázek, které obsahují možnosti odpovědi a jak je opravit — otázky, které naznačují možnosti odpovědi, vedou k zaujatým odpovědím. (Velký náhled)

proto je lepší pohybovat se po jednom kroku a postavit další otázku na odpověď na předchozí.

úskalí #4: Sobecké otázky

autoři nápadů se někdy chovají jako hrdí rodiče-chtějí, aby každý obdivoval své dítě. Nevýhodou takového postoje v uživatelských rozhovorech je nevědomé použití zájmen “ my „nebo “ naše“.“Výsledkem je, že uživatelé mají pocit, jako by absolvovali zkoušku, a měli by buď zbožňovat to, co vidí, nebo udržovat neutralitu, maskovat skutečné stížnosti.

příklady sobeckých otázek s přivlastňovacími zájmeny a jak je formulovat neutrálním způsobem — Přivlastňovací zájmena jako „naše“ provokují lidi, aby chválili předmět řeči místo sdílení upřímné zpětné vazby. (Velký náhled)

ve skriptu rozhovoru nahraďte přivlastňovací zájmena neutrálními slovy jako „tento web“ a „tato aplikace“ nebo jednoduše zavolejte předmět konverzace jménem.

Pro tip: jako tazatel můžete zkusit skrýt nebo podceňovat svůj pracovní název a vztah k tématu.

úskalí #5: Skládané otázky

existuje mnoho důvodů, proč klademe naskládané otázky. Může to být lidská touha být slyšen, strach z přerušení nebo strach, že byste mohli zapomenout na další otázku při poslechu aktuální odpovědi. Pro efektivitu pohovoru však naskládané otázky nepřicházejí v úvahu. Dotazovaní často vybírají ten, na který jsou pohodlnější odpovědět, nebo ten, který se jim podařilo zapamatovat si ze zásobníku. Zapamatování otázek by se nemělo stát břemenem dotazovaného, takže je lepší se jich zeptat jeden po druhém. (A možná jsou odpovědi tak komplexní, že už nebudete potřebovat některé z plánovaných otázek.)

příklad nahromaděných otázek a jak by měly optimálně jít jeden po druhém v rozhovoru — hromada otázek vede k chaotické odpovědi, zatímco posloupnost samostatných otázek funguje mnohem lépe. (Velký náhled)

úskalí #6: vysvětlení místo otázky

týmy, které nějakou dobu spolupracují, si často vytvářejí svůj vlastní jazyk a mají tendenci jej přivést do produktu, který vytvářejí. Budou však uživatelé rozumět takovým slovům jako „dashboard“, „smart update“, „inclusion“nebo “ trigger“? Vysvětlující otázky staví dotazovaného do pozice lexikografa a pomáhají kontrolovat, jaký smysl (pokud existuje) vkládají do konceptů značky a odborné terminologie. Pro návrháře, poskytuje pohled na to, jak by měl budoucí produkt-web, aplikace — nebo samoobslužný terminál-mluvit s lidmi.

příklady otázek, které již obsahují vysvětlení a jak je proměnit v neutrální otevřené otázky — místo vložení vysvětlení do otázky je lepší otevřeně se dotazovaných zeptat, co si myslí, že to je. (Velký náhled)

opačnou stranou tohoto přístupu je to vysvětlit sami a vést lidi, než budou mít šanci podělit se o své názory. Přemýšlejte o tom: v rozhovoru, jste lepší a můžete vyvíjet tlak na uživatele, díky nimž získají svůj názor. Budete však vždy k dispozici tisícům uživatelů, abyste vysvětlili, jak produkt funguje? Pravděpodobně ne. Je tedy efektivnější objevovat styly myšlení lidí a pak vytvářet samovysvětlující řešení, než něco vytvářet a prosazovat v rozhovorech.

právě jsme pokryli šest hlavních chyb při pohovorech. Další část rady bude o tom, jak udělat ještě silnější poměrně dobré otázky a vypořádat se s obtížnými situacemi při pohovoru.

úskalí #7: nepořádek otázek

otevřené otázky jsou skvělé, dokud si neuvědomíte, že je příliš mnoho podrobností na to, abyste zjistili. Nejlepší metodou v takové situaci je vyprávění-popis nedávné nebo nejvýznamnější zkušenosti. Výsledkem je, že dotazovaný hovoří o skutečné situaci a je méně nakloněn sestavit sociálně požadovanou odpověď nebo shrnout různé případy.

příklady dobrých otevřených otázek a jak je lze proměnit v ještě užitečnější vypravěčské otázky — když je téma široké, je lepší požádat o celý příběh místo řady otevřených otázek. (Velký náhled)

kromě toho vyprávění dává svobodu mluvit o aspektech, které člověk považuje za nezbytné. Obvykle lidé začínají nebo mluví déle o nejdůležitějších zkušenostech.

úskalí #8: příliš obecné otázky

když jste zjistili pravidelnost nebo obecný postoj, je to ten správný okamžik, kdy se dotazovaného zeptáte na příklad. Nedávné zkušenosti mohou vyplnit mezery, které se mohly objevit při zodpovězení obecných otázek. Pro tazatele je to další účinná metoda, jak zkontrolovat, zda uživatelé náhodou nepřehánějí nebo neupouštějí významné podrobnosti.

příklady dobrých obecných otevřených otázek a ještě lepší otázky odkazující na nedávné zkušenosti uživatele — otázky z minulých zkušeností poskytují větší přehled o chování uživatelů než obecné otázky. (Velký náhled)

úskalí #9: mluvit o tom, co můžete pozorovat

když máte to štěstí a rozhovor s lidmi v jejich „přirozeném prostředí“, je to perfektní šance vidět jejich pracovní proces na vlastní oči. Pokud tedy máte příležitost požádat uživatele, aby předvedl typické akce-offline nebo online-shromáždíte spoustu poznatků. Je to příležitost dozvědět se o návycích uživatelů (včetně zkratek a oblíbených programů), úrovni počítačových dovedností, softwarovém prostředí a způsobu myšlení (mentální model).

příklady otázek založených na zkušenostech a ještě efektivnějších požadavků na demonstraci chování namísto mluvení o tom — někdy je lepší být svědkem chování uživatele, než poslouchat jeho slovní popis. (Velký náhled)

úskalí #10: Tolerantní Vágnost

Abstraktní podstatná jména a přídavná jména ,například „pohodlí“, „Přístupnost“, „Podpora“, „inteligentní“ nebo „uživatelsky přívětivá“, jsou pravděpodobně nejsložitější slova v jazyce, protože je každý interpretuje jinak. Když uslyšíte abstraktní jména, nestačí je zdokumentovat tak, jak jsou. Tato slova vyžadují „rozbalení“ a teprve poté mohou podporovat rozhodování o návrhu.

příklady otázek, které pomáhají — abstraktní pojmy je třeba rozbalit; jinak nemohou zálohovat designové rozhodování. (Velký náhled)

„nic není dostatečně jasné“ se stalo mým druhým oblíbeným sloganem po klasické větě UX “ záleží na tom.““Nic není dostatečně jasné“ znamená, že si nemůžete být jisti významem, pokud si jen stěží představíte scénář ze života vašeho dotazovaného. Nejlepší způsob, jak zrušit abstraktní pojmy, je přeměnit je na slovesa.

úskalí #11: chybějící čísla

zobecnění jako „vše“, „nikdy“, „vždy“, „nikdo“, „často“ nebo „často“ jsou stejně nejasné jako abstraktní podstatná jména a přídavná jména. Cesta k“ rozbalení “ zobecnění je ale jiná – kvantifikací. V podstatě se ptáte na přibližná čísla nebo proporce. Dotazovaný vám samozřejmě nemusí poskytovat statistiky, ale alespoň pochopíte, zda je uživatel „velmi častý“ asi „více než polovina“ nebo „téměř 20%.“Další příklad: stejná fráze „hodně“ může znamenat „50 za den“ pro pracovní e-maily, ale bude to jen „5 za rok“ pro upozornění na kybernetickou bezpečnost.

příklady otázek, které kvantifikují vágní slova jako — přehnané nebo vágní charakteristiky si zaslouží být kvantifikovány v rozhovoru. (Velký náhled)

úskalí #12: podhodnocené WH-otázky

jako non-rodilý mluvčí, vzpomínám si na tyto otázky z anglických tříd ve škole. Učitel nás často žádal, abychom se ptali (co? Kde? Kdy? Kdo? Jak?) abychom mohli zahájit konverzaci a prolomit trapné ticho. Od školních časů se nic nezměnilo. Nyní, jako designér, často používám WH-otázky jako hlavní nástroj pro rozhovory.

příklady otevřených otázek, které začínají WH: proč, kde, kdo, jak atd. — WH-otázky jsou skvělé pro zjištění času, umístění, účastníků, důsledků a dalších podrobností. (Velký náhled)

moje oblíbená otázka je “ proč.“Kvůli zdvořilosti a přátelštější atmosféře ji skrývám za následující fráze:“ Co se snažíte dosáhnout, když…?“nebo“ můžete prosím vysvětlit důvod / hodnotu…?“Takto se můžete při hledání hlavní příčiny zeptat několika „proč“ v řadě, aniž byste obtěžovali svého dotazovaného.

shrnutí

výše uvedené techniky otázek jsou velmi jednoduché a nemusí brát v úvahu nuance konkrétní konverzace nebo dotazovaného. Samozřejmě, ani ty nejlepší otázky nebudou automaticky objektivní všechny odpovědi, ale mohou učinit informace spolehlivějšími a žalovatelnějšími. Celkově vzato je vždy na tazateli, aby se přizpůsobil situaci. Zde jsou tři základní principy, pokud máte pochybnosti o konkrétních otázkách.

zkušenost má více pravdy než hypotézu.

„

proto se doporučuje ptát se na případy z minulosti a podobné příklady z jiných oblastí života uživatele.

nechte je vyprávět svůj příběh; vaše nápady mohou počkat

cílem rozhovoru je prozkoumat pravdu, ne něco prodat nebo prokázat. Pokud přinutíte dotazovaného, aby vás podpořil, mohlo by to znamenat, že ostatní lidé nebudou souhlasit. Také upřednostněte objasnění neznámých versus kontrolu hypotéz – u hypotéz je lepší metodou prototypování a testování.

pokud si to nedokážete představit, nedostanete to

v sérii 1-2hodinových uživatelských rozhovorů je tak snadné být líný a předstírat, že rozumíte tomu, co slyšíte. Zkuste ve své mysli zpochybnit výroky dotazovaného: „řekl pravdu? Vím, proč to říká? Co přesně mi o tom říkají?“

Doporučená Četba

„Test Mámy: Jak mluvit se zákazníky a zjistit, zda je vaše firma dobrý nápad, když vám všichni lžou, “ kniha Roba Fitzpatricka.
„uživatelské rozhovory: Jak, kdy a proč je provádět,“ článek Kary Pernice pro Nielsen Norman Group.
„3 typy uživatelských rozhovorů: strukturované, polostrukturované a nestrukturované,“ video Maria Rosala pro Nielsen Norman Group.
„the Art of the User Interview,“ an article by Nick Babich for Springboard.
„jak provádět uživatelské rozhovory“, článek nadace Interaction Design Foundation.
“ první pravidlo použitelnosti? Neposlouchejte uživatele, “ článek Jakoba Nielsena pro Nielsen Norman Group.
„dotazování uživatelů“, článek Jakoba Nielsena pro Nielsen Norman Group.

(cc, yk, il)