Warum kümmern sich Unternehmen um Kundenabwanderung?

Unternehmen versuchen, die Abwanderung zu reduzieren, weil sie das Wachstum bremst. Ausscheidende Kunden nehmen ihre Einnahmen mit. Aber wenn Unternehmen stattdessen gefährdete Kunden davon überzeugen können, zu bleiben, erhöhen sie ihren durchschnittlichen Customer Lifetime Value (CLV) dramatisch.

Laut einer mittlerweile berühmten Bain & -Unternehmensstudie ist es erheblich billiger, Kunden zu binden, als neue zu gewinnen, und Unternehmen sind klug, ihre Zeit damit zu verbringen, zu verhindern, dass Kunden überhaupt abwandern.

Ein Beispiel dafür, wie die Steigerung des Customer Lifetime Value den Gewinn steigert.

Unternehmen geben oft viel Geld aus, um durch Vertriebs- und Marketingbemühungen neue Kunden zu gewinnen. Sie tun dies in der Hoffnung, dass sich diese Investitionen zu Lebzeiten des Kunden mehrfach amortisieren. Wenn Kunden jedoch früher als erwartet gehen, zahlt das Unternehmen häufig die Akquisitionsrechnung. Je länger Marken an ihren Kunden festhalten können, desto größer ist der Wert, den jeder Kunde über seine Lebensdauer hat.

Laut einem Forbes-Artikel vom Juli 2019 zahlte Netflix beispielsweise für jeden neuen Abonnenten etwa 539 US-Dollar. In dem Artikel heißt es weiter, dass der Streaming-Riese für eine Standardgebühr von 13 US-Dollar vier Jahre brauchen würde, um seine Anschaffungskosten wieder hereinzuholen. Wenn also ein Abonnent beschließt, sein Abonnement innerhalb dieser vier Jahre zu kündigen, verliert Netflix einen Prozentsatz seiner Investition (natürlich weiß niemand, wie hoch die tatsächliche Kundenabwanderungsrate von Netflix ist, daher dient dieses Beispiel nur zur Veranschaulichung).

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