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Haga preguntas no simplemente rodar fuera de la lengua, sino que es una práctica de la habilidad de cada uno puede entrenar. Los siguientes consejos le ayudarán a formular preguntas que fomenten respuestas confiables de sus usuarios y clientes.

Un entrevistador experimentado se encarga de muchas cosas: construye hipótesis, selecciona a los entrevistados, compone invitaciones, programa citas, prepara el escenario y, por supuesto, escribe un guion de entrevista. Cualquiera de estos preparativos puede salir mal, pero el fracaso del guion significa que todo el esfuerzo es en vano. Por lo tanto, si no has entrevistado a muchas personas antes o tienes que delegarlo a personas que no son diseñadores, te recomiendo prestar atención a las preguntas de alta calidad, en primer lugar. Entonces, existe la posibilidad de que suavicen otras deficiencias potenciales.

Hablaremos de 12 tipos de preguntas explicadas con ejemplos. La primera parte incluye seis errores frecuentes y cómo solucionarlos. La segunda parte presenta seis formas de mejorar las preguntas decentes y tomar el control de las situaciones difíciles.

Trampa # 1: Preguntas hipotéticas

«No me importa si las personas usarán las nuevas funciones», dijo ningún propietario de presupuesto. Al invertir en diseño y desarrollo, la gente quiere asegurarse de que el dinero regrese. Y preguntar directamente, desafortunadamente, no es una manera efectiva de comprobarlo, aunque intuitivamente puede parecer una gran idea. «¡Salgamos de la oficina y preguntémosles!»En mi práctica, había muchos casos en los que las personas decían que les gustaba una función, pero eran reacias a pagar por ella. Por lo tanto, ¿hay algún método para asegurarse de que se necesitará algo que aún no funcione cuando se implemente?

 Ejemplos de preguntas hipotéticas y cómo transformarlas en preguntas basadas en la experiencia.
Las preguntas hipotéticas ponen a un entrevistado en la posición de un soñador, por lo que no proporcionan respuestas confiables. (Vista previa grande)

No puedo recordar nada más relevante que hacer referencia a las experiencias pasadas y el comportamiento de las personas en situaciones similares. Si los usuarios no tienen la costumbre de guardar artículos para más adelante en todos los sitios de noticias, ¿cuál es la probabilidad de que empiecen a hacerlo en su sitio web? Como dijo Jakob Nielsen, » Los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios.»

Trampa # 2: Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas aparecen de un deseo humano natural de ser aprobadas y obtener apoyo. Sin embargo, en las entrevistas, no son lo suficientemente útiles. Una pregunta de sí o no no provoca que las personas reservadas hablen y no ayuda mucho a revelar sus motivos y su forma de pensar.

 Ejemplos de preguntas cerradas y cómo convertirlas en preguntas abiertas
Las preguntas abiertas ayudan a recopilar más información que las cerradas. (Vista previa grande)

Para ser justos, las preguntas cerradas no son malas. Por ejemplo, pueden servir como una práctica técnica de facilitación para hacer que un entrevistado hablador se detenga y regrese al punto. Además, pueden ayudar a verificar la información recibida previamente a través de preguntas abiertas. Pero si su objetivo es reunir la mayor cantidad de información posible, las preguntas abiertas funcionarán mejor.

Trampa # 3: Preguntas principales

Las cosas consideradas educadas en las conversaciones cotidianas pueden ser perjudiciales para la eficiencia de una entrevista de usuario. Tratar de ayudar a un entrevistado con las opciones puede guiarlo para decir lo que realmente no piensa. Una entrevista de usuario no es la situación más cómoda para la mayoría de las personas, y tratan de pasarla lo más rápido posible y con el mínimo esfuerzo. Como resultado, la gente tiende a estar de acuerdo con cualquier cosa más o menos cercana a la verdad o con una opción socialmente esperada en lugar de componer su respuesta desde cero.

 Ejemplos de preguntas que incluyen opciones de respuesta y cómo solucionarlas
Las preguntas que sugieren opciones de respuesta conducen a respuestas sesgadas. (Vista previa grande)

Es por eso que es mejor moverse un paso a la vez y construir la siguiente pregunta sobre la respuesta a la anterior.

Trampa # 4: Preguntas egoístas

Los autores de ideas a veces actúan como padres orgullosos: quieren que todos admiren a sus hijos. La desventaja de tal actitud en las entrevistas de usuarios es el uso inconsciente de los pronombres «nosotros» o «nuestro».»Como resultado, los usuarios se sienten como si estuvieran tomando un examen y deberían adorar lo que ven o mantener la neutralidad, disfrazando quejas reales.

 Ejemplos de preguntas egoístas con pronombres posesivos y cómo formularlos de manera neutral
Los pronombres posesivos como «nuestro» provocan que las personas elogien el tema de la conversación en lugar de compartir comentarios honestos. (Vista previa grande)

En el guión de la entrevista, reemplace los pronombres posesivos con palabras neutrales como «este sitio» y «esa aplicación» o simplemente llame a un sujeto de conversación por su nombre.

Consejo profesional: como entrevistador, puedes intentar ocultar o subestimar el título de tu trabajo y la relación con el tema.

Trampa # 5: Preguntas apiladas

Hay muchas razones por las que hacemos preguntas apiladas. Puede ser un deseo humano de ser escuchado, el miedo a ser interrumpido o la preocupación de que pueda olvidar la siguiente pregunta mientras escucha la respuesta actual. Sin embargo, para la eficiencia de la entrevista, las preguntas apiladas no son una opción. Los entrevistados a menudo seleccionan el que les resulta más cómodo responder o el que lograron memorizar de la pila. Recordar las preguntas no debe convertirse en la carga del entrevistado, por lo que es mejor preguntarlas una por una. (Y tal vez las respuestas sean tan completas que ya no necesitarás algunas de las preguntas planificadas.)

Un ejemplo de preguntas acumuladas y cómo deberían ir de manera óptima una por una en la entrevista
Una pila de preguntas conduce a una respuesta desordenada, mientras que una secuencia de preguntas separadas funciona mucho mejor. (Vista previa grande)

Trampa # 6: Explicación En lugar de Una Pregunta

Los equipos que trabajan juntos durante algún tiempo a menudo establecen su propio lenguaje y tienden a incorporarlo al producto que están construyendo. Pero, ¿entenderán los usuarios palabras como» panel de control»,» actualización inteligente»,» inclusión «o»disparador»? Las preguntas explicativas ponen al entrevistado en la posición de un lexicógrafo y ayudan a verificar qué sentido (si lo hay) ponen en los conceptos de marca y la terminología experta. Para un diseñador, proporciona información sobre cómo el futuro producto, un sitio web, una aplicación o un terminal de autoservicio, debería hablar con las personas.

 Ejemplos de preguntas que ya contienen una explicación y cómo convertirlas en preguntas abiertas neutrales
En lugar de insertar la explicación en la pregunta, es mejor preguntar abiertamente a los entrevistados qué creen que es esto. (Vista previa grande)

El lado opuesto de este enfoque es explicarlo usted mismo y guiar a las personas antes de que tengan la oportunidad de compartir sus opiniones. Piense en esto: en la entrevista, usted es superior y puede presionar a los usuarios para que obtengan su punto. Pero, ¿siempre estará ahí para que miles de usuarios expliquen cómo funciona el producto? Probablemente no. Por lo tanto, es más eficiente descubrir los estilos de pensamiento de las personas y luego crear soluciones autoexplicativas en lugar de crear algo e impulsarlo en las entrevistas.

Acabamos de cubrir seis errores principales de entrevista. La siguiente parte del consejo será sobre hacer preguntas bastante buenas aún más poderosas y lidiar con situaciones difíciles de entrevistas.

Trampa # 7: Desorden de preguntas

Las preguntas abiertas son geniales hasta que te das cuenta de que hay demasiados detalles para resolver. El mejor método en tal situación es contar historias, describir una experiencia reciente o la más destacada. Como resultado, un entrevistado habla de una situación real y está menos inclinado a componer una respuesta socialmente deseada o resumir varios casos.

 Ejemplos de buenas preguntas abiertas y cómo se pueden convertir en preguntas de narración aún más útiles
Cuando un tema es amplio, es mejor pedir una historia completa en lugar de una serie de preguntas abiertas. (Vista previa grande)

Además, contar historias le da la libertad de hablar sobre aspectos que una persona considera necesarios. Por lo general, las personas comienzan con las experiencias más cruciales o hablan más tiempo sobre ellas.

Trampa # 8: Preguntas demasiado generales

Cuando haya descubierto la regularidad o la actitud general, es el momento adecuado para preguntarle al entrevistado sobre un ejemplo. Las preguntas de experiencia reciente pueden llenar los vacíos, que podrían haber aparecido al responder preguntas generales. Para un entrevistador, es otro método poderoso para verificar si los usuarios no están exagerando o dejando caer detalles significativos accidentalmente.

 Ejemplos de buenas preguntas abiertas generales e incluso mejores preguntas que se refieren a la experiencia reciente del usuario
Las preguntas de experiencias pasadas proporcionan más información sobre el comportamiento de los usuarios que las preguntas generales. (Vista previa grande)

Trampa # 9: Hablar de Lo Que Puedes Observar

Cuando tienes la suerte de entrevistar a personas en su «hábitat natural», es una oportunidad perfecta para ver su proceso de trabajo con tus propios ojos. Por lo tanto, si hay una oportunidad de pedirle a un usuario que demuestre acciones típicas, fuera de línea o en línea, recopilará toneladas de información. Es una oportunidad para aprender sobre los hábitos de los usuarios (incluidos los accesos directos y los programas favoritos), el nivel de habilidades informáticas, el entorno de software y la forma de pensar (modelo mental).

 Ejemplos de preguntas basadas en la experiencia y solicitudes aún más eficientes para demostrar el comportamiento en lugar de hablar de él
A veces es mejor presenciar el comportamiento del usuario que escuchar su descripción verbal. (Vista previa grande)

Trampa #10: Tolerar Vaguedad

Los sustantivos y adjetivos abstractos, por ejemplo, «comodidad», «accesibilidad», «soporte», «inteligente» o «fácil de usar», son probablemente las palabras más difíciles del idioma porque todos las interpretan de manera diferente. Cuando escuchas nombres abstractos, eso no es suficiente para documentarlos como son. Estas palabras requieren «unboxing» y solo entonces pueden apoyar la toma de decisiones de diseño.

 Ejemplos de preguntas que ayudan a 'desempaquetar' sustantivos abstractos y características subjetivas
Los conceptos abstractos necesitan desempaquetarse; de lo contrario, no pueden respaldar la toma de decisiones de diseño. (Vista previa grande)

«Nada es lo suficientemente claro» se ha convertido en mi segundo eslogan favorito después de la frase clásica de UX » Depende.»»Nada es lo suficientemente claro» significa que no puede estar seguro del significado si apenas visualiza un escenario de la vida de su entrevistado. La mejor manera de desentrañar conceptos abstractos es convertirlos en verbos.

Trampa #11: Números faltantes

Generalizaciones como «todo», «nunca», «siempre», «nadie», «a menudo» o»con frecuencia» son tan poco claras como los sustantivos y adjetivos abstractos. Pero la forma de» desempaquetar » las generalizaciones es diferente, a través de la cuantificación. Básicamente, haces preguntas sobre números o proporciones aproximados. Un entrevistado, por supuesto, puede que no te proporcione estadísticas, pero al menos entenderás si el «muy frecuente» del usuario es aproximadamente «más de la mitad» o «casi el 20%». Otro ejemplo: la misma frase » mucho «puede significar» 50 por día «para correos electrónicos de trabajo, pero solo será» 5 por año » para alertas de ciberseguridad.

 Ejemplos de preguntas que cuantifican palabras vagas como
Características exageradas o vagas merecen ser cuantificadas en la entrevista. (Vista previa grande)

Trampa # 12: Preguntas WH infravaloradas

Como hablante no nativo, recuerdo estas preguntas de las clases de inglés en la escuela. El maestro a menudo nos pedía que hiciéramos preguntas (¿Qué? ¿En dónde? ¿Cuando? ¿Quién? ¿Cómo? para que pudiéramos iniciar una conversación y romper el silencio incómodo. Nada había cambiado desde los tiempos de la escuela. Ahora, como diseñador, a menudo uso las preguntas WH como el principal instrumento de entrevista.

 Ejemplos de preguntas abiertas que comienzan con WH: por qué, dónde, quién, cómo, etc.
WH-las preguntas son excelentes para averiguar el tiempo, las ubicaciones, los participantes, las consecuencias y otros detalles. (Vista previa grande)

Mi pregunta favorita es » por qué.»En aras de la cortesía y un ambiente más amigable, lo oculto detrás de las siguientes frases: «¿Qué intentas lograr cuando…?»o» ¿Puede explicar la razón/valor de…?»Así es como en la búsqueda de una causa raíz puede preguntar varios «por qué» seguidos sin molestar a su entrevistado.

Resumen

Las técnicas de preguntas anteriores son bastante sencillas y pueden no tener en cuenta los matices de una conversación o entrevistado en particular. Por supuesto, incluso las mejores preguntas no harán que todas las respuestas sean objetivas automáticamente, pero pueden hacer que la información sea más confiable y procesable. En general, siempre está en un entrevistador ajustar de acuerdo con la situación. Estos son los tres principios básicos si tiene dudas sobre preguntas particulares.

La experiencia tiene más verdad que una hipótesis.

«

Es por eso que se recomienda preguntar sobre casos del pasado y ejemplos similares de otras áreas de la vida de un usuario.

Deja que cuenten su historia; tus ideas pueden esperar

El objetivo de una entrevista es explorar la verdad, no vender o demostrar algo. Si obligas a un entrevistado a apoyarte, podría significar que el resto de la gente tampoco estará de acuerdo. Además, dé preferencia a aclarar las hipótesis desconocidas en lugar de verificar; para las hipótesis, un mejor método es la creación de prototipos y las pruebas.

Si no lo puedes imaginar, no lo entiendes

En una serie de entrevistas de usuario de 1 a 2 horas, es muy fácil volverse perezoso y fingir que entiendes lo que escuchas. Trate de desafiar las declaraciones del entrevistado en su mente, » ¿Dijo la verdad? ¿Sé por qué dice eso? ¿Qué quieren decir exactamente con contármelo?»

Lectura recomendada

  • «La Prueba de Mamá: Cómo Hablar con los Clientes y Saber Si Tu Negocio es una Buena Idea cuando Todos te Mienten», un libro de Rob Fitzpatrick.
  • «Entrevistas de usuarios: Cómo, Cuándo y por qué Realizarlas», un artículo de Kara Pernice para Nielsen Norman Group.
  • «Los 3 tipos de Entrevistas a Usuarios: Estructuradas, Semiestructuradas y No Estructuradas», un video de Maria Rosala para Nielsen Norman Group.
  • «El arte de la entrevista de usuario», un artículo de Nick Babich para Springboard.
  • «Cómo realizar entrevistas a usuarios», un artículo de Interaction Design Foundation.
  • » ¿Primera regla de usabilidad? No escuches a los usuarios», un artículo de Jakob Nielsen para Nielsen Norman Group.
  • «Entrevistando usuarios», un artículo de Jakob Nielsen para Nielsen Norman Group.
Editorial sensacional(cc, yk, il)

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