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Les bonnes questions ne se détachent pas simplement de la langue, mais c’est une compétence pratique que tout le monde peut entraîner. Les conseils suivants vous aideront à formuler des questions qui favorisent des réponses fiables de la part de vos utilisateurs et clients.

Un intervieweur expérimenté s’occupe de beaucoup de choses: construit des hypothèses, sélectionne les personnes interrogées, compose des invitations, planifie des rendez-vous, prépare le terrain et, bien sûr, écrit un script d’interview. Toutes ces préparations peuvent mal tourner, mais l’échec du script signifie que tous les efforts sont vains. Donc, si vous n’avez pas beaucoup interviewé de personnes auparavant ou si vous devez le déléguer à des non-concepteurs, je vous recommande de prêter attention aux questions de haute qualité, en premier lieu. Ensuite, il y a une chance qu’ils lissent d’autres lacunes potentielles.

Nous parlerons de 12 types de questions expliquées avec des exemples. La première partie comprend six erreurs fréquentes et comment les corriger. La deuxième partie présente six façons d’améliorer les questions décentes et de prendre le contrôle des situations difficiles.

Piège #1: Questions hypothétiques

« Je me fiche que les gens utilisent les nouvelles fonctionnalités », a déclaré aucun propriétaire de budget. En investissant dans la conception et le développement, les gens veulent s’assurer que l’argent reviendra. Et demander directement, malheureusement, n’est pas un moyen efficace de le vérifier, bien que cela puisse sembler intuitivement une excellente idée. « Sortons du bureau et demandons-leur! »Dans ma pratique, il y avait beaucoup de cas où les gens disaient qu’ils aimaient une fonctionnalité mais qu’ils étaient réticents à la payer. Alors, existe-t-il une méthode pour s’assurer que quelque chose qui ne fonctionne pas encore sera nécessaire une fois implémenté?

 Exemples de questions hypothétiques et comment les transformer en questions basées sur l'expérience.
Les questions hypothétiques placent une personne interrogée dans la position d’un rêveur et ne fournissent donc pas de réponses fiables. (Grand aperçu)

Je ne me souviens de rien de plus pertinent que de faire référence aux expériences passées et au comportement des gens dans des situations similaires. Si les utilisateurs n’ont pas l’habitude de sauvegarder des articles pour plus tard sur tous les sites d’actualités, quelles sont les chances qu’ils commencent à le faire sur votre site Web? Comme l’a dit Jakob Nielsen, « Les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d’autres sites. »

Piège #2: Questions fermées

Les questions fermées apparaissent d’un désir humain naturel d’être approuvées et d’obtenir du soutien. Cependant, dans les interviews, ils ne sont pas assez utiles. Une question par oui ou par non n’incite pas les gens réservés à parler et n’aide pas beaucoup à révéler leurs motivations et leur façon de penser.

 Des exemples de questions fermées et comment les transformer en questions ouvertes
Les questions ouvertes aident à recueillir plus d’informations que les questions fermées. (Grand aperçu)

Pour être juste, les questions fermées ne sont pas mauvaises. Par exemple, ils peuvent servir une technique de facilitation pratique pour faire arrêter une personne interrogée bavarde et revenir au point. En outre, ils peuvent aider à revérifier les informations précédemment reçues via des questions ouvertes. Mais si votre objectif est de recueillir autant d’informations que possible, les questions ouvertes fonctionneront mieux.

Piège #3: Questions principales

Les choses considérées comme polies dans les conversations quotidiennes peuvent nuire à l’efficacité d’un entretien avec l’utilisateur. Essayer d’aider une personne interrogée avec les options peut la guider à dire ce qu’elle ne pense pas vraiment. Un entretien d’utilisateur n’est pas la situation la plus confortable pour la majorité des gens, et ils essaient de le passer le plus rapidement possible et au minimum d’effort. En conséquence, les gens ont tendance à être d’accord avec tout ce qui est plus ou moins proche de la vérité ou avec un choix socialement attendu au lieu de composer leur réponse à partir de zéro.

 Exemples de questions qui incluent des options de réponse et comment les corriger
Les questions qui suggèrent des options de réponse conduisent à des réponses biaisées. (Grand aperçu)

C’est pourquoi il est préférable de passer une étape à la fois et de construire la question suivante sur la réponse à la précédente.

Piège #4: Questions égoïstes

Les auteurs d’idées agissent parfois comme des parents fiers — ils veulent que tout le monde admire leur enfant. L’inconvénient d’une telle attitude dans les entretiens avec les utilisateurs est l’utilisation inconsciente des pronoms « nous » ou « notre. »En conséquence, les utilisateurs ont l’impression de passer un examen et devraient soit adorer ce qu’ils voient, soit maintenir leur neutralité, déguisant de vraies plaintes.

 Exemples de questions égoïstes avec des pronoms possessifs et comment les formuler de manière neutre
Des pronoms possessifs comme « notre » incitent les gens à louer le sujet de la conversation au lieu de partager des commentaires honnêtes. (Grand aperçu)

Dans votre script d’entrevue, remplacez les pronoms possessifs par des mots neutres comme « ce site » et « cette application » ou appelez simplement un sujet de conversation par son nom.

Conseil de pro: en tant qu’intervieweur, vous pouvez essayer de cacher ou de sous-estimer le titre de votre poste et la relation avec le sujet.

Piège #5: Questions empilées

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles nous posons des questions empilées. Il peut s’agir d’un désir humain d’être entendu, de la peur d’être interrompu ou de craindre d’oublier la question suivante en écoutant la réponse actuelle. Cependant, pour l’efficacité de l’entrevue, les questions empilées ne sont pas une option. Les personnes interrogées choisissent souvent celle à laquelle elles sont plus à l’aise de répondre ou celle qu’elles ont réussi à mémoriser dans la pile. Se souvenir des questions ne devrait pas devenir le fardeau de la personne interrogée, il est donc préférable de les poser une par une. (Et peut-être que les réponses sont si complètes que vous n’aurez plus besoin de certaines des questions prévues.)

 Un exemple de questions empilées et de la façon dont elles devraient être traitées de manière optimale une par une lors de l'entretien
Une pile de questions conduit à une réponse désordonnée, alors qu’une séquence de questions séparées fonctionne beaucoup mieux. (Grand aperçu)

Piège #6: Explication Au lieu d’une question

Les équipes qui travaillent ensemble pendant un certain temps établissent souvent leur propre langage et ont tendance à l’intégrer au produit qu’elles construisent. Mais les utilisateurs comprendront-ils des mots tels que « tableau de bord », « mise à jour intelligente », « inclusion » ou « déclencheur »? Les questions explicatives placent une personne interrogée dans la position d’un lexicographe et aident à vérifier le sens (le cas échéant) qu’elle donne aux concepts de marque et à la terminologie experte. Pour un concepteur, il donne un aperçu de la façon dont le futur produit — un site Web, une application ou un terminal en libre-service — devrait parler aux gens.

 Exemples de questions qui contiennent déjà une explication et comment les transformer en questions ouvertes neutres
Au lieu d’insérer l’explication dans la question, il est préférable de demander ouvertement aux personnes interrogées ce qu’elles pensent être. (Grand aperçu)

Le côté opposé de cette approche est de l’expliquer vous-même et de diriger les gens avant qu’ils n’aient la chance de partager leurs opinions. Pensez à ceci: dans l’interview, vous êtes supérieur et pouvez faire pression sur les utilisateurs pour qu’ils obtiennent votre point de vue. Mais serez-vous toujours là pour que des milliers d’utilisateurs expliquent comment fonctionne le produit? Probablement non. Il est donc plus efficace de découvrir les styles de pensée des gens et de créer ensuite des solutions explicites plutôt que de créer quelque chose et de le pousser dans les interviews.

Nous venons de couvrir six erreurs d’entrevue majeures. La prochaine partie des conseils consistera à rendre les questions assez bonnes encore plus puissantes et à gérer des situations d’entrevue difficiles.

Piège #7: Encombrement des questions

Les questions ouvertes sont excellentes jusqu’à ce que vous réalisiez qu’il y a trop de détails à comprendre. La meilleure méthode dans une telle situation est la narration – décrivant une expérience récente ou la plus importante. En conséquence, une personne interrogée parle d’une situation réelle et est moins encline à composer une réponse socialement souhaitée ou à résumer divers cas.

 Exemples de bonnes questions ouvertes et comment elles peuvent être transformées en questions de narration encore plus utiles
Lorsqu’un sujet est large, il est préférable de demander une histoire complète au lieu d’une série de questions ouvertes. (Grand aperçu)

De plus, la narration donne la liberté de parler des aspects qu’une personne juge nécessaires. Habituellement, les gens commencent par ou parlent plus longtemps des expériences les plus cruciales.

Piège #8: Questions trop générales

Lorsque vous avez compris la régularité ou l’attitude générale, c’est le bon moment pour demander un exemple à la personne interrogée. Des questions d’expérience récente peuvent combler les lacunes, qui auraient pu apparaître lors de la réponse à des questions générales. Pour un intervieweur, c’est une autre méthode puissante pour vérifier si les utilisateurs n’exagèrent pas ou ne laissent pas tomber accidentellement des détails importants.

 Des exemples de bonnes questions ouvertes générales et de questions encore meilleures se référant à l'expérience récente de l'utilisateur
Les questions d’expérience passée donnent plus d’informations sur le comportement des utilisateurs que les questions générales. (Grand aperçu)

Piège #9: Parler de Ce que Vous pouvez observer

Lorsque vous avez la chance d’interviewer des gens dans leur « habitat naturel », c’est l’occasion idéale de voir leur processus de travail de vos propres yeux. Ainsi, s’il est possible de demander à un utilisateur de démontrer des actions typiques — hors ligne ou en ligne — vous recueillerez des tonnes d’informations. C’est l’occasion d’en apprendre davantage sur les habitudes des utilisateurs (y compris les raccourcis et les programmes préférés), le niveau de compétences informatiques, l’environnement logiciel et la façon de penser (modèle mental).

 Exemples de questions basées sur l'expérience et de demandes encore plus efficaces pour démontrer un comportement au lieu d'en parler
Parfois, il vaut mieux être témoin du comportement de l’utilisateur que d’écouter sa description verbale. (Grand aperçu)

Piège #10: Tolérer l’imprécision

Les noms et adjectifs abstraits, par exemple, « confort », « accessibilité », « soutien », « intelligent » ou « convivial », sont probablement les mots les plus délicats de la langue car chacun les interprète différemment. Lorsque vous entendez des noms abstraits, cela ne suffit pas pour les documenter tels qu’ils sont. Ces mots nécessitent un « déballage » et alors seulement peuvent soutenir la prise de décision en matière de conception.

 Exemples de questions qui aident à
Les concepts abstraits doivent être déballés; sinon, ils ne peuvent pas soutenir la prise de décision en matière de conception. (Grand aperçu)

 » Rien n’est assez clair » est devenu mon deuxième slogan préféré après la phrase UX classique « Ça dépend. » »Rien n’est assez clair » signifie que vous ne pouvez pas être certain du sens si vous visualisez à peine un scénario de la vie de la personne interrogée. La meilleure façon de déballer des concepts abstraits est de les transformer en verbes.

Piège #11: Nombres manquants

Les généralisations comme « tous », « jamais », « toujours », « personne », « souvent » ou « fréquemment » sont aussi floues que les noms et adjectifs abstraits. Mais la façon de « déballer » les généralisations est différente — grâce à la quantification. Fondamentalement, vous posez des questions sur les nombres approximatifs ou les proportions. Une personne interrogée, bien sûr, peut ne pas vous fournir de statistiques, mais au moins vous comprendrez si le « très fréquent » de l’utilisateur est d’environ « plus de la moitié » ou « près de 20% ». »Autre exemple: la même phrase « beaucoup » peut signifier « 50 par jour » pour les e-mails professionnels, mais ce ne sera que « 5 par an » pour les alertes de cybersécurité.

 Des exemples de questions qui quantifient des mots vagues comme
Des caractéristiques exagérées ou vagues méritent d’être quantifiées dans l’interview. (Grand aperçu)

Piège #12: Questions WH sous-évaluées

En tant que locuteur non natif, je me souviens de ces questions des cours d’anglais à l’école. Le professeur nous a souvent demandé de poser des questions (Quoi? Où? Quand ? Qui? Comment ?) afin que nous puissions entamer une conversation et rompre le silence gênant. Rien n’avait changé depuis l’école. Maintenant, en tant que designer, j’utilise souvent les questions WH comme principal instrument d’entrevue.

 Exemples de questions ouvertes qui commencent par WH: pourquoi, où, qui, comment, etc.
Les questions WH sont idéales pour déterminer l’heure, les lieux, les participants, les conséquences et d’autres détails. (Grand aperçu)

Ma question préférée est « pourquoi. »Par souci de politesse et d’atmosphère plus conviviale, je le cache derrière les phrases suivantes: « Qu’essayez-vous de réaliser lorsque vous…? »ou « Pouvez-vous expliquer la raison / la valeur de…? »C’est ainsi qu’à la recherche d’une cause profonde, vous pouvez demander plusieurs « pourquoi » d’affilée sans ennuyer votre personne interrogée.

Résumé

Les techniques de questions ci-dessus sont assez simples et peuvent ne pas tenir compte des nuances d’une conversation ou d’une personne interrogée particulière. Bien sûr, même les meilleures questions ne rendront pas toutes les réponses automatiquement objectives, mais elles peuvent rendre l’information plus fiable et plus exploitable. Dans l’ensemble, c’est toujours à un intervieweur de s’ajuster en fonction de la situation. Voici les trois principes de base si vous avez des doutes sur des questions particulières.

L’expérience contient plus de vérité qu’une hypothèse.

« 

C’est pourquoi il est recommandé de poser des questions sur des cas du passé et des exemples similaires d’autres domaines de la vie d’un utilisateur.

Laissez-les raconter leur histoire; vos idées peuvent attendre

Le but d’une interview est d’explorer la vérité, pas de vendre ou de démontrer quelque chose. Si vous forcez une personne interrogée à vous soutenir, cela pourrait signifier que le reste des gens ne seront pas d’accord non plus. En outre, privilégiez la clarification de l’inconnu plutôt que la vérification des hypothèses — pour les hypothèses, une meilleure méthode est le prototypage et les tests.

Si vous ne pouvez pas l’imaginer, vous ne l’obtenez pas

Dans une série d’entretiens d’utilisateurs de 1 à 2 heures, il est si facile de devenir paresseux et de faire semblant de comprendre ce que vous entendez. Essayez de contester les déclarations de l’interviewé dans votre esprit, « A-t-il dit la vérité? Je sais pourquoi elle dit ça ? Qu’est-ce qu’ils veulent dire exactement m’en parler? »

Lecture recommandée

  •  » Le Test de Maman: Comment parler aux Clients et Savoir Si Votre Entreprise est une Bonne idée quand Tout le monde Vous ment », un livre de Rob Fitzpatrick.
  • « Entretiens avec les utilisateurs: Comment, Quand et Pourquoi les mener », un article de Kara Pernice pour Nielsen Norman Group.
  • « Les 3 Types d’Entretiens avec les Utilisateurs : Structurés, Semi-Structurés et Non Structurés », une vidéo de Maria Rosala pour le groupe Nielsen Norman.
  • « L’art de l’interview d’utilisateur », un article de Nick Babich pour Springboard.
  • « Comment mener des entretiens avec les utilisateurs « , un article de Interaction Design Foundation.
  • « Première règle d’utilisabilité ? N’écoutez pas les utilisateurs », un article de Jakob Nielsen pour Nielsen Norman Group.
  • « Interviewer les utilisateurs », un article de Jakob Nielsen pour Nielsen Norman Group.
 Éditorial fracassant (cc, yk, il)

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