Qu’est-ce que la segmentation des utilisateurs ?

La segmentation des utilisateurs consiste à séparer les utilisateurs en groupes ou segments distincts, en fonction de caractéristiques partagées. Une entreprise peut segmenter les utilisateurs en fonction des préférences linguistiques, de la version du produit, de la région géographique ou de la personnalité de l’utilisateur. Grâce à une segmentation réfléchie des utilisateurs, les équipes produits peuvent étudier la variation des comportements des utilisateurs entre les segments, puis concevoir des expériences personnalisées pour chaque segment.

Pourquoi la segmentation des utilisateurs est-elle importante ?

La segmentation des utilisateurs aide les organisations à comprendre leur base d’utilisateurs. Bien qu’il n’y ait pas deux utilisateurs identiques, des groupes de cohortes d’utilisateurs similaires peuvent exposer les attributs communs aux clients les plus prospères d’une entreprise. Par exemple, si l’on devait créer des segments d’utilisateurs pour les utilisateurs d’essai qui se convertissent par rapport à ceux qui se désabonnent, l’équipe de mise sur le marché pourrait apprendre comment chaque segment utilise le produit différemment, puis déterminer quels canaux de marketing sont les plus susceptibles d’attirer ceux qui ont tendance à se convertir en utilisateurs payants. La segmentation peut également aider les équipes produit à concevoir différentes expériences pour différents types d’utilisateurs, dans le but d’accroître l’engagement, la satisfaction, le renouvellement et l’expansion.

Quels sont les types de segments d’utilisateurs les plus courants ?

Bien que chaque entreprise puisse hiérarchiser différents segments d’utilisateurs, plusieurs segments sont communs à la plupart des organisations. Cette liste comprend:

  • Données démographiques : Informations sur l’utilisateur individuel, telles que son âge, son emplacement, ses préférences linguistiques, son titre ou son rôle.
  • Firmographique: Informations sur l’organisation de l’utilisateur, telles que l’industrie, les revenus, le nombre d’employés ou le modèle commercial.
  • Technographique : Informations sur les autres technologies utilisées par l’organisation de l’utilisateur, y compris le fournisseur de CRM, les outils d’automatisation du marketing, les systèmes de back-office ou les bases de données.
  • Données client : Informations stockées dans un CRM sur la relation du client avec l’entreprise, telles que le type de plan, l’étape du parcours client, le chiffre d’affaires annuel, le titulaire du compte ou la date de renouvellement.
  • Comportemental: Informations sur la façon dont l’utilisateur individuel a interagi avec le produit, y compris le nombre de connexions, les pages consultées, les fonctionnalités cliquées, les tickets d’assistance créés et le temps passé sur le site.
  • Psychographique: Informations sur les goûts et les aversions d’un utilisateur, y compris le sentiment du produit. Ces données peuvent être capturées avec des mesures telles que la satisfaction client (CSAT) ou le Net Promoter Score (NPS).

Comment implémenter la segmentation des utilisateurs ?

  1. Suivez le comportement et les sentiments individuels. Alors que certaines des données nécessaires à la segmentation seront stockées dans le système CRM de l’entreprise, les équipes produits devront également ajouter des informations sur l’utilisation et le sentiment des produits à l’aide d’un outil d’analyse des produits. Un résultat clé d’un exercice de segmentation des utilisateurs est de comprendre comment les différents groupes utilisent le produit différemment, il est donc essentiel de capturer les données d’utilisation du produit.
  2. Définir des groupes d’utilisateurs. Les équipes de produits et de mise sur le marché doivent déterminer les groupes d’utilisateurs en fonction des objectifs commerciaux de l’organisation à ce moment-là. Si l’entreprise se concentre sur l’acquisition de nouveaux logos, par exemple, les équipes peuvent créer des segments pour les utilisateurs d’essai qui se sont convertis en payants par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait.
  3. Comparez l’activité entre les segments. La segmentation des utilisateurs est précieuse car elle permet aux entreprises de comparer et de contraster différents types d’utilisateurs. La comparaison des segments peut aider les équipes de produits et de mise sur le marché à comprendre comment transformer des clients satisfaits en promoteurs, augmenter le niveau d’engagement des utilisateurs bloqués ou même déplacer complètement les ressources de certains segments.
  4. Expérimentez et mesurez l’impact sur les segments. Grâce à l’expérimentation et à la mesure, les entreprises peuvent apprendre quels leviers elles peuvent tirer pour modifier le comportement, l’expérience ou le sentiment d’un segment. Et ils peuvent savoir si ces changements contribuent aux résultats commerciaux souhaités.

Quels sont quelques exemples de segmentation des utilisateurs ?

Henry Schein, une société de technologie de santé Fortune 500, a utilisé la segmentation pour explorer son programme Net Promoter Score (NPS). Lorsqu’ils ont examiné la façon dont les cabinets dentaires utilisaient leur solution, ils ont constaté un grand écart entre deux personnages clés. Alors que les dentistes étaient généralement satisfaits du produit, les hygiénistes étaient beaucoup moins satisfaits d’une partie spécifique de l’application. En identifiant les besoins spécifiques au segment et en améliorant le produit pour ce type d’utilisateur clé, Henry Schein a pu améliorer leur NPS de 43 points en seulement six mois.

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