Che cos’è la segmentazione degli utenti?

La segmentazione degli utenti è il processo di separazione degli utenti in gruppi o segmenti distinti, in base a caratteristiche condivise. Un’azienda potrebbe segmentare gli utenti in base alle preferenze linguistiche, alla versione del prodotto, all’area geografica o alla persona dell’utente. Con una segmentazione attenta degli utenti, i team di prodotto possono studiare come i comportamenti degli utenti variano tra i segmenti, quindi progettare esperienze personalizzate per ciascun segmento.

Perché la segmentazione degli utenti è importante?

La segmentazione degli utenti aiuta le organizzazioni a comprendere la loro base di utenti. Anche se non esistono due utenti uguali, gruppi di utenti simili possono esporre gli attributi comuni ai clienti di maggior successo di un’azienda. Ad esempio, se si dovesse creare segmenti utente per gli utenti di prova che convertono rispetto a quelli che sfornano, il team go-to-market potrebbe imparare come ogni segmento utilizza il prodotto in modo diverso e quindi determinare quali canali di marketing hanno maggiori probabilità di attrarre coloro che tendono a convertire in utenti a pagamento. La segmentazione può anche aiutare i team di prodotto a progettare esperienze diverse per diversi tipi di utenti, con l’obiettivo di aumentare il coinvolgimento, la soddisfazione, il rinnovamento e l’espansione.

Quali sono i tipi più comuni di segmenti utente?

Mentre ogni azienda può dare la priorità a diversi segmenti di utenti, ci sono diversi segmenti comuni alla maggior parte delle organizzazioni. Questo elenco include:

  • Demografico: informazioni sul singolo utente, come età, posizione, preferenze linguistiche, titolo o ruolo.
  • Firmografico: Informazioni sull’organizzazione dell’utente, come settore, entrate, numero di dipendenti o modello di business.
  • Technographic: Informazioni sulle altre tecnologie utilizzate dall’organizzazione dell’utente, tra cui provider CRM, strumenti di marketing automation, sistemi di back office o database.
  • Dati del cliente: informazioni memorizzate in un CRM sul rapporto del cliente con l’azienda, come tipo di piano, fase del percorso del cliente, entrate annuali, proprietario dell’account o data di rinnovo.
  • Comportamentale: Informazioni su come il singolo utente ha interagito con il prodotto, incluso il numero di accessi, le pagine visualizzate, le funzionalità selezionate, i ticket di supporto creati e il tempo sul sito.
  • Psychographic: informazioni sulle simpatie e antipatie di un utente, incluso il sentiment del prodotto. Questi dati possono essere acquisiti con misure come Customer Satisfaction (CSAT) o Net Promoter Score (NPS).

Come posso implementare la segmentazione degli utenti?

  1. Traccia il comportamento individuale e il sentimento. Mentre alcuni dei dati necessari per la segmentazione vivranno nel sistema CRM dell’azienda, i team di prodotto dovranno anche aggiungere informazioni sull’utilizzo e il sentiment del prodotto con uno strumento di analisi del prodotto. Un risultato chiave di un esercizio di segmentazione degli utenti è capire in che modo diversi gruppi utilizzano il prodotto in modo diverso, quindi acquisire i dati di utilizzo del prodotto è fondamentale.
  2. Definire gruppi di utenti. I team di prodotto e go-to-market dovrebbero determinare i gruppi di utenti in base agli obiettivi aziendali dell’organizzazione in quel momento. Se la società si concentra sull’acquisizione di nuovi logo, ad esempio, i team potrebbero creare segmenti per gli utenti di prova convertiti in pagamento rispetto a quelli che non lo hanno fatto.
  3. Confronta l’attività tra i segmenti. La segmentazione degli utenti è preziosa perché consente alle aziende di confrontare e contrastare diversi tipi di utenti. Il confronto dei segmenti può aiutare i team di prodotto e go-to-market a capire come trasformare i clienti soddisfatti in promotori, aumentare i livelli di coinvolgimento per gli utenti in fase di stallo o addirittura spostare completamente le risorse da determinati segmenti.
  4. Sperimentare e misurare l’impatto sui segmenti. Attraverso la sperimentazione e la misurazione, le aziende possono imparare quali leve possono tirare per influenzare il cambiamento nel comportamento, nell’esperienza o nel sentimento di un segmento. E possono imparare se tali cambiamenti contribuiscono ai risultati di business desiderati.

Quali sono alcuni esempi di segmentazione degli utenti?

Henry Schein, una società di tecnologia sanitaria Fortune 500, ha utilizzato la segmentazione per perforare il loro programma Net Promoter Score (NPS). Quando hanno esaminato come gli studi dentistici hanno usato la loro soluzione, hanno trovato un grande divario tra due personaggi chiave. Mentre i dentisti erano generalmente soddisfatti del prodotto, gli igienisti erano molto meno soddisfatti di una parte specifica dell’applicazione. Identificando le esigenze specifiche del segmento e migliorando il prodotto per questo tipo di utente chiave, Henry Schein è stato in grado di migliorare il proprio NPS di 43 punti in soli sei mesi.

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