슬라바 셰스토팔로프는

저자에 관하여

슬라바는 우크라이나 출신의 디자이너입니다. 그는 베를린에서 소프트웨어 컨설팅 회사인 엘렉스에서 디자이너 매니저로 일하며 교육 저널리스트이다. 슬라바 큐레이트…더 보기슬라바↬

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올바른 질문은 단순히 혀를 굴리지 않지만 모두가 훈련 할 수있는 편리한 기술입니다. 다음 조언은 사용자와 클라이언트에서 신뢰할 수 있는 답변을 육성 하는 질문을 공식화 하는 데 도움이 됩니다.

숙련 된 면접관은 가설을 세우고,인터뷰 대상자를 선택하고,초대장을 작성하고,약속을 예약하고,무대를 설정하고,물론 인터뷰 스크립트를 작성합니다. 이러한 준비 중 하나가 잘못 될 수 있지만 스크립트 실패는 모든 노력이 헛된 것임을 의미합니다. 너가 사람을 많게의 앞에 회견하지 않으나 너가 비 디자이너에게 그것을 파견해야 하면 이렇게,나는 먼저 고품질 질문,주의를 추천할텐데. 그런 다음 다른 잠재적 인 단점을 완화 할 수있는 기회가 있습니다.

예제와 함께 설명 된 12 가지 질문에 대해 이야기하겠습니다. 첫 번째 부분은 여섯 자주 실수를 해결하는 방법을 포함한다. 두 번째 부분은 괜찮은 질문을 개선하고 어려운 상황을 제어 할 수있는 여섯 가지 방법을 제시한다.

함정#1:가설적인 질문

“사람들이 새로운 기능을 사용하든 상관하지 않는다”고 예산 소유자는 말했다. 디자인과 개발에 투자,사람들은 확실히 돈이 반환 할 수 있도록합니다. 불행히도 직접 묻는 것은 직관적으로 좋은 생각처럼 보일 수 있지만 그것을 확인하는 효과적인 방법은 아닙니다. “사무실 밖으로 나가서 물어 보자!”내 연습에서는 사람들이 기능을 좋아하지만 비용을 지불하기를 꺼려한다고 말한 경우가 많이있었습니다. 그래서,구현 될 때 아직 작동하지 않는 것이 필요한지 확인하는 방법이 있습니까?

가상 질문의 예와이를 경험 기반 질문으로 변환하는 방법.
가설적인 질문은 인터뷰 대상자를 몽상가의 위치에 올려 놓으므로 신뢰할 수있는 답변을 제공하지 않습니다. (큰 미리보기)

비슷한 상황에서 사람들의 과거 경험과 행동을 언급하는 것보다 더 관련성이 높은 것을 기억할 수 없습니다. 사용자가 나중에 모든 뉴스 사이트에 기사를 저장하는 습관이 없다면 웹 사이트에서 기사를 시작할 기회는 무엇입니까? 야콥 닐슨은”사용자들은 대부분의 시간을 다른 사이트에서 보낸다.”

함정#2:닫힌 질문

닫힌 질문은 승인되고 지원을 받고자하는 자연스러운 인간의 소망에서 나타납니다. 그러나 인터뷰에서 그들은 충분히 유용하지 않습니다. 예 또는 아니오 질문은 예약 된 사람들이 이야기하도록 자극하지 않으며 그들의 동기와 사고 방식을 드러내는 데별로 도움이되지 않습니다.

닫힌 질문의 예와 열린 질문으로 바꾸는 방법
열린 질문은 닫힌 질문보다 더 많은 정보를 수집하는 데 도움이됩니다. (큰 미리보기)

공정하게 말하면 닫힌 질문은 악이 아닙니다. 예를 들어,그들은 수다 인터뷰 중지 하 고 지점에 다시 설정 하는 편리한 촉진 기법을 제공할 수 있습니다. 또한 공개 질문을 통해 이전에받은 정보를 다시 확인하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그러나 가능한 한 많은 정보를 수집하는 것이 목표라면 열린 질문이 더 잘 작동합니다.

함정#3:주요 질문

일상 대화에서 예의 바른 것으로 간주되는 것들은 사용자 인터뷰의 효율성에 해로울 수 있습니다. 선택권에 면접관을 돕 것을 시도는 진짜로 생각하지 않는 무슨을 말하기에서 그(것)들을 인도할 수 있다. 사용자 인터뷰는 대부분의 사람들에게 가장 편안한 상황이 아니며 가능한 한 빨리 최소한의 노력으로 전달하려고합니다. 결과적으로 사람들은 진실에 더 가깝거나 사회적으로 예상되는 선택에 동의하는 경향이 있습니다.

답변 옵션을 포함하는 질문의 예와 해결 방법
답변 옵션을 제안하는 질문은 편향된 답변으로 이어집니다. (큰 미리보기)

그래서 한 번에 한 단계 씩 이동하고 이전 질문에 대한 대답에 따라 다음 질문을 작성하는 것이 좋습니다.

함정#4: 이기적인 질문

아이디어 작성자들은 때때로 자랑스러운 부모처럼 행동하며 모든 사람이 자녀를 존경하기를 원합니다. 사용자 인터뷰에서 이러한 태도의 단점은 대명사”우리”또는”우리의”의 무의식적 인 사용입니다.”결과적으로 사용자는 마치 시험을 보는 것처럼 느끼고 자신이 보는 것을 좋아하거나 중립성을 유지하여 실제 불만을 위장해야합니다.

소유격 대명사를 사용한 이기적인 질문의 예와 중립적 인 방식으로 공식화하는 방법
“우리”와 같은 소유격 대명사는 사람들이 정직한 피드백을 공유하는 대신 대화의 주제를 칭찬하도록 자극합니다. (큰 미리보기)

인터뷰 스크립트에서 소유 대명사를”이 사이트”및”해당 응용 프로그램”과 같은 중립적 인 단어로 바꾸거나 대화 주제를 이름으로 부르십시오.

프로 팁:면접관으로서 직책과 주제와의 관계를 숨기거나 과소 평가할 수 있습니다.

함정#5: 쌓인 질문

쌓인 질문에는 여러 가지 이유가 있습니다. 그것은 듣는 인간의 욕망,방해받는 것에 대한 두려움,또는 현재의 대답을 듣는 동안 다음 질문을 잊을 수 있다는 걱정 일 수 있습니다. 그러나 인터뷰 효율성을 위해 누적 된 질문은 옵션이 아닙니다. 면접관은 종종 그들이 대답하기에 더 편한 것을 선택하거나 스택에서 암기 할 수있는 것을 선택합니다. 질문을 기억하는 것은 인터뷰 대상자의 부담이되어서는 안되므로 하나씩 묻는 것이 좋습니다. (그리고 어쩌면 대답은 너무 포괄적이어서 계획된 질문 중 일부가 더 이상 필요하지 않을 것입니다.)

쌓인 질문의 예와 그들이 어떻게 최적으로 인터뷰에서 하나 하나 가야
질문의 스택은 지저분한 대답으로 이어지는 반면,별도의 질문의 순서는 훨씬 더 잘 작동합니다. (큰 미리보기)

함정#6:설명 질문 대신

한동안 함께 일하는 팀은 종종 자신의 언어를 확립하고 그들이 만드는 제품에 그것을 가져 오는 경향이 있습니다. 그러나 사용자는”대시 보드”,”스마트 업데이트”,”포함”또는”트리거”와 같은 단어를 이해합니까? 설명 질문은 사전 편찬자의 위치로 면접시험자를 두고 무슨 감(만약에 무엇이든을)상표 개념 및 노련한 용어로 끼워넣은 검사하는 것을 돕는다. 디자이너에게는 웹 사이트,앱 또는 셀프 서비스 터미널과 같은 미래 제품이 사람들과 어떻게 대화해야하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

이미 설명이 들어 있는 질문의 예와 이를 중립적인 공개 질문으로 바꾸는 방법
질문에 설명을 삽입하는 대신 인터뷰 대상자에게 이것이 무엇이라고 생각하는지 공개적으로 묻는 것이 좋습니다. (큰 미리보기)

이 접근의 반대 측은 그것을 너자신 설명하고 그리고 그들의 의견을 나누는 기회가 있을 전에 사람을 지도하고 있다. 이것에 관하여 생각하십시요:면접시험안에,너는 우량하 그들을 너의 점을 얻는 사용자에 압력을 둘 수 있는다. 그러나 수천 명의 사용자가 제품의 작동 방식을 설명 할 수 있도록 항상 거기에있을 것입니까? 아마 아니. 따라서 사람들의 사고 방식을 발견하고 무언가를 만들고 인터뷰에서 밀어 넣는 것보다 자명 한 솔루션을 만드는 것이 더 효율적입니다.

우리는 여섯 가지 주요 인터뷰 실수를 다루었습니다. 조언의 다음 부분은 상당히 좋은 질문을 더욱 강력하게 만들고 어려운 인터뷰 상황을 다루는 것입니다.

함정#7:질문 혼란

공개 질문은 파악하기에 너무 많은 세부 사항이 있다는 것을 깨달을 때까지 훌륭합니다. 이러한 상황에서 가장 좋은 방법은 스토리 텔링-최근 또는 가장 눈에 띄는 경험을 설명하는 것입니다. 결과적으로 인터뷰 대상자는 실제 상황에 대해 이야기하고 사회적으로 원하는 답변을 작성하거나 다양한 사례를 요약하는 경향이 적습니다.

좋은 열린 질문의 예와 그것이 더 유용한 스토리 텔링 질문으로 바뀔 수있는 방법
주제가 광범위 할 때 일련의 열린 질문 대신 전체 이야기를 요청하는 것이 좋습니다. (큰 미리보기)

게다가,스토리 텔링은 사람이 필요하다고 생각하는 측면에 대해 말할 수있는 자유를 제공합니다. 일반적으로 사람들은 가장 중요한 경험에 대해 시작하거나 더 오래 이야기합니다.

함정#8:너무 일반적인 질문

규칙 성 또는 일반적인 태도를 알아 냈을 때 인터뷰 대상자에게 예를 물어볼 수있는 적절한 순간입니다. 최근-경험 질문은 일반적인 질문에 대답하는 동안 등장 할 수있는 격차를 채울 수 있습니다. 면접관의 경우 사용자가 실수로 중요한 세부 사항을 과장하거나 삭제하지 않는지 확인하는 또 다른 강력한 방법입니다.

사용자의 최근 경험
과거 경험 질문을 참조하는 좋은 일반 공개 질문 및 더 나은 질문의 예는 일반적인 질문보다 사용자의 행동에 대한 더 많은 통찰력을 제공합니다. (큰 미리보기)

함정#9:당신이 관찰 할 수있는 것에 대해 말하기

운이 좋고”자연 서식지”에서 사람들을 인터뷰 할 때,그것은 자신의 눈으로 그들의 작업 과정을 볼 수있는 완벽한 기회입니다. 따라서 사용자에게 일반적인 작업(오프라인 또는 온라인)을 시연하도록 요청할 수있는 기회가 있다면 수많은 통찰력을 수집 할 수 있습니다. 사용자의 습관(단축키 및 좋아하는 프로그램 포함),컴퓨터 기술 수준,소프트웨어 환경 및 사고 방식(정신 모델)에 대해 배울 수있는 기회입니다.

경험 기반 질문과 그에 대해 이야기하는 대신 행동을 보여주기 위한 더욱 효율적인 요청의 예
때로는 사용자의 행동을 목격하는 것이 구두 설명을 듣는 것보다 낫습니다. (큰 미리보기)

함정#10: “편안함”,”접근성”,”지원”,”스마트”또는”사용자 친화적”과 같은 추상 명사와 형용사는 모든 사람이 다르게 해석하기 때문에 언어에서 가장 까다로운 단어 일 것입니다. 추상적 인 이름을들을 때,그것은 그대로 문서화하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이 단어는”언 박싱”이 필요하며 그 다음에 만 디자인 의사 결정을 지원할 수 있습니다.

추상 명사와 주관적 특성을'언 박싱'하는 데 도움이되는 질문의 예
추상 개념은 언 박싱 필요; 그렇지 않으면 디자인 의사 결정을 백업 할 수 없습니다. (큰 미리보기)

“아무것도 충분히 분명하지 않다”그것은 따라 달라집니다”고전 유에스 문구 후 내 두 번째 좋아하는 슬로건이되었다.””충분히 명확한 것은 없습니다”는 인터뷰 대상자의 삶에서 시나리오를 거의 시각화하지 않으면 의미에 대해 확신 할 수 없다는 것을 의미합니다. 추상적 개념을 언박싱하는 가장 좋은 방법은 동사로 바꾸는 것입니다.

함정#11:누락 된 숫자

“모두”,”절대”,”항상”,”아무도”,”자주”또는”자주”와 같은 일반화는 추상 명사와 형용사만큼 명확하지 않습니다. 그러나 일반화를”언 박스”하는 방법은 정량화를 통해 다릅니다. 기본적으로 대략적인 숫자 나 비율에 대해 질문합니다. 인터뷰 대상자는 물론 통계를 제공하지 않을 수도 있지만 적어도 사용자의”매우 빈번한”것이”절반 이상”또는”거의 20%인지 이해할 수 있습니다.”또 다른 예:같은 문구”많이”는 업무용 이메일의 경우”하루에 50″을 의미 할 수 있지만 사이버 보안 경고의 경우”연간 5″에 불과합니다.

'모두'또는'자주'와 같은 모호한 단어를 정량화하는 질문의 예
과장되거나 모호한 특성은 인터뷰에서 정량화 될 자격이 있습니다. (큰 미리보기)

12:저평가 ㅁ-질문

비 원어민으로서,나는 학교에서 영어 수업에서 이러한 질문을 기억한다. 교사는 종종 ㅁ-질문을 우리에게 물었다(무엇? 어디? 언제? 누구? 어떻게? 그래서 우리는 대화를 시작하고 어색한 침묵을 깰 수있었습니다. 학교 시절에는 아무것도 바뀌지 않았다. 자,디자이너로서,저는 종종 질문을 주요 인터뷰 도구로 사용합니다.

왜,어디서,누가,어떻게 등으로 시작하는 열린 질문의 예
ㅁ-질문은 시간,위치,참가자,결과 및 기타 세부 사항을 파악하는 데 좋습니다. (큰 미리보기)

내가 가장 좋아하는 질문은”왜.”공손함과 더 친절한 분위기를 위해,나는 다음과 같은 문구 뒤에 그것을 은폐,”당신은 무엇을 달성하려고 할 때…?”또는”…의 이유/가치를 설명해 주시겠습니까?”이것은 근본 원인을 추구하여 인터뷰 대상자를 짜증나게하지 않고 여러”이유”를 연속으로 요청할 수있는 방법입니다.

요약

위의 질문 기술은 매우 간단하며 특정 대화 또는 인터뷰 대상자의 뉘앙스를 고려하지 않을 수 있습니다. 물론 최고의 질문조차도 모든 답변을 자동으로 객관적으로 만들지는 못하지만 정보를 더 안정적이고 실행 가능하게 만들 수 있습니다. 모두 모두,그것은 항상 상황에 따라 조정 하는 면접관에. 너가 특별한 질문에 관하여 의혹안에 이으면 여기 3 개의 중핵 원리는 있는다.

경험은 가설보다 더 많은 진리를 가지고 있다.

그렇기 때문에 과거의 사례와 사용자 생활의 다른 영역에서 유사한 예를 묻는 것이 좋습니다.당신의 아이디어는 기다릴 수 있습니다.

인터뷰의 목표는 무언가를 팔거나 시연하는 것이 아니라 진실을 탐구하는 것입니다. 인터뷰 대상자가 귀하를 지원하도록 강요하면 나머지 사람들도 동의하지 않을 수도 있습니다. 또한 알 수없는 것과 가설을 확인하는 것을 명확히하는 것을 선호하십시오—가설에 대해 더 나은 방법은 프로토 타이핑 및 테스트입니다.

당신이 그것을 상상할 수 없다면,당신은 그것을 얻지 못합니다

일련의 1-2 시간 사용자 인터뷰에서는 게으르고 당신이 듣는 것을 이해하는 척하는 것이 너무 쉽습니다. 당신의 마음에 도전 인터뷰의 문을 시도,”그는 진실을 말 했는가? 그녀가 왜 그렇게 말하는지 알아? 그것에 대해 나에게 말하는 것은 정확히 무엇을 의미합니까?”

추천 도서

  • “엄마 테스트: 모든 사람들이 당신에게 거짓말을 할 때 고객과 이야기하고 비즈니스가 좋은 아이디어인지 배우는 방법”롭 피츠 패트릭의 책.
  • “사용자 인터뷰:어떻게,언제,왜 실시해야 하는가?”
  • “사용자 인터뷰의 3 가지 유형:구조화,반 구조화 및 구조화되지 않은”닐슨 노먼 그룹 마리아 로살라의 비디오.
  • “사용자 인터뷰의 예술,”발판에 대한 닉 바비치의 기사.
  • “사용자 인터뷰를 수행하는 방법,”상호 작용 디자인 재단의 기사.
  • “유용성의 첫 번째 규칙? 닐슨 노먼 그룹에 대한 야콥 닐슨에 의해”기사를 사용자의 말을 듣지 마십시오.
  • “사용자 인터뷰,”닐슨 노먼 그룹에 대한 야콥 닐슨의 기사.
2018 년 11 월 1 일(토)~2018 년 11 월 1 일(일)

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