• 10 min lezen
  • User Experience,Communicatie,Business
  • Opgeslagen voor offline lezen
  • Delen op Twitter, LinkedIn
Juiste vragen niet gewoon roll off het tong, maar het is een handige vaardigheid die iedereen kan trainen. De volgende adviezen zullen u helpen om vragen te formuleren die betrouwbare antwoorden van uw gebruikers en klanten te bevorderen.

een ervaren interviewer zorgt voor veel dingen: bouwt hypotheses, selecteert geà nterviewden, componeert uitnodigingen, schema ‘ s afspraken, stelt het podium, en, natuurlijk, schrijft een interview script. Elk van deze voorbereidingen kan fout gaan, maar het script mislukking betekent dat alle inspanning is tevergeefs. Dus, als je nog niet veel mensen hebt geïnterviewd of je moet het delegeren aan niet-ontwerpers, adviseer ik om aandacht te besteden aan vragen van hoge kwaliteit, in de eerste plaats. Dan is er een kans dat ze andere potentiële tekortkomingen gladstrijken.

we zullen het hebben over 12 soorten vragen uitgelegd met voorbeelden. Het eerste deel bevat zes frequente fouten en hoe ze op te lossen. Het tweede deel presenteert zes manieren om fatsoenlijke vragen te verbeteren en de controle over moeilijke situaties.

valkuil # 1: hypothetische vragen

” het kan me niet schelen of mensen de nieuwe functies zullen gebruiken,” zei geen budgeteigenaar ooit. Investeren in ontwerp en ontwikkeling, mensen willen ervoor zorgen dat geld zal terugkeren. En direct vragen, helaas, is niet een effectieve manier om het te controleren, hoewel het intuïtief kan lijken een geweldig idee. “Laten we naar buiten gaan en het ze vragen!”In mijn praktijk waren er veel gevallen waarin mensen zeiden dat ze graag een functie, maar waren terughoudend om te betalen voor het. Dus, is er een methode om ervoor te zorgen dat iets nog niet functioneert zal nodig zijn wanneer geïmplementeerd?

voorbeelden van hypothetische vragen en hoe deze kunnen worden omgezet in op ervaring gebaseerde vragen.Hypothetische vragen stellen een geïnterviewde in de positie van een dromer en geven dus geen betrouwbare antwoorden. (Grote voorbeeld)

ik kan me niets relevanter herinneren dan verwijzen naar ervaringen en gedrag van mensen in het verleden in vergelijkbare situaties. Als gebruikers niet een gewoonte van het opslaan van artikelen voor later op alle nieuwssites, Wat is de kans dat ze zullen beginnen te doen op uw website? Zoals Jakob Nielsen zei: “gebruikers besteden het grootste deel van hun tijd op andere sites.”

valkuil # 2: gesloten vragen

gesloten vragen komen voort uit een natuurlijke menselijke wens om goedgekeurd te worden en steun te krijgen. In de interviews zijn ze echter niet nuttig genoeg. Een ja-of-nee vraag prikkelt niet gereserveerde mensen om te praten en helpt niet veel om hun motieven en manier van denken te onthullen.

voorbeelden van gesloten vragen en hoe ze in open vragen kunnen worden omgezet
Open vragen helpen om meer informatie te verzamelen dan de gesloten vragen. (Grote voorbeeld)

om eerlijk te zijn, gesloten vragen zijn niet slecht. Zo kunnen ze een handige facilitatietechniek dienen om een spraakzame geïnterviewde te stoppen en terug te keren naar het punt. Ook kunnen ze helpen om de eerder ontvangen informatie via open vragen dubbel te controleren. Maar als je doel is om zoveel mogelijk informatie te verzamelen, zullen open vragen beter werken.

valkuil # 3: leidende vragen

de dingen die als beleefd worden beschouwd in alledaagse gesprekken kunnen schadelijk zijn voor de efficiëntie van een gebruikersinterview. Proberen om een geïnterviewde te helpen met de opties kan hen begeleiden in te zeggen wat ze niet echt denken. Een gebruikersinterview is niet de meest comfortabele situatie voor de meerderheid van de mensen, en ze proberen het zo snel mogelijk en met minimale inspanning door te geven. Als gevolg daarvan hebben mensen de neiging om het eens te zijn met iets meer of minder dicht bij de waarheid of met een sociaal verwachte keuze in plaats van het samenstellen van hun antwoord vanaf nul.

voorbeelden van vragen die antwoordopties bevatten en hoe deze op te lossen
vragen die antwoordopties suggereren leiden tot partijdige antwoorden. (Grote voorbeeld)

daarom is het beter om stap voor stap te bewegen en de volgende vraag te bouwen op het antwoord op de vorige.

valkuil # 4: Egoïstische vragen

Ideeënschrijvers gedragen zich soms als trotse ouders-ze willen dat iedereen hun kind bewondert. Het nadeel van een dergelijke houding in gebruikersinterviews is het onbewuste gebruik van de voornaamwoorden “wij” of “onze.”Als gevolg daarvan, gebruikers het gevoel alsof ze het nemen van een examen en moeten ofwel aanbidden wat ze zien of neutraliteit te handhaven, vermommen echte klachten.

voorbeelden van egoïstische vragen met bezittelijk voornaamwoord en hoe ze op een neutrale manier te formuleren
bezittelijk voornaamwoord als “onze” lokken mensen uit om het onderwerp van praten te prijzen in plaats van eerlijke feedback te delen. (Grote voorbeeld)

vervang in je interviewscript bezittelijk voornaamwoord door neutrale woorden als “deze site” en “die toepassing” of noem een onderwerp van gesprek bij de naam.

tip voor experts: als interviewer kunt u proberen uw functietitel en relatie tot het onderwerp te verbergen of te onderschatten.

valkuil # 5: Gestapelde vragen

er zijn vele redenen waarom we gestapelde vragen stellen. Het kan een menselijk verlangen zijn om gehoord te worden, de angst om onderbroken te worden, of je zorgen te maken dat je de volgende vraag vergeet tijdens het luisteren naar het huidige antwoord. Voor de efficiëntie van het interview zijn gestapelde vragen echter geen optie. Geà nterviewden selecteren vaak degene die ze zijn meer comfortabel om te beantwoorden of degene die ze erin geslaagd om te onthouden van de stapel. Het onthouden van vragen zou niet de last van de geïnterviewde moeten worden, dus het is beter om ze één voor één te vragen. (En misschien zijn de antwoorden zo uitgebreid dat je niet meer een aantal van de geplande vragen nodig hebt.)

een voorbeeld van opgestapelde vragen en hoe ze optimaal één voor één zouden moeten gaan in het interview
een stapel vragen leidt tot een rommelig antwoord, terwijl een opeenvolging van afzonderlijke vragen veel beter werkt. (Grote voorbeeld)

valkuil # 6: uitleg in plaats van een vraag

stellen Teams die enige tijd samenwerken vaak hun eigen taal vast en brengen deze in het product dat ze bouwen. Maar zullen gebruikers woorden als “dashboard”, “slimme update”, “inclusie” of “trigger” begrijpen? Verklarende vragen zetten een geïnterviewde in de positie van een lexicograaf en helpen om te controleren welke zin (indien van toepassing) ze in merkconcepten en deskundige terminologie. Voor een ontwerper geeft het inzicht in hoe het toekomstige product — een website, app of self-service terminal — met mensen moet spreken.

voorbeelden van vragen die al een verklaring bevatten en hoe ze om te zetten in neutrale open vragen
in plaats van de verklaring in de vraag op te nemen, is het beter om de geïnterviewden openlijk te vragen wat zij denken dat dit is. (Grote voorbeeld)

de andere kant van deze aanpak is het zelf uit te leggen en mensen te leiden voordat ze een kans hebben om hun mening te delen. Denk hier eens over na: in het interview, je bent superieur en kan druk uitoefenen op gebruikers waardoor ze je punt te krijgen. Maar zul je er altijd voor duizenden gebruikers om uit te leggen hoe het product werkt? Waarschijnlijk niet. Het is dus efficiënter om de denkstijlen van mensen te ontdekken en dan zelfverklarende oplossingen te creëren in plaats van iets te creëren en het in interviews te pushen.

we hebben zojuist zes grote interviewfouten behandeld. Het volgende deel van het advies zal zijn over het maken van vrij goede vragen nog krachtiger en het omgaan met moeilijke interview situaties.

valkuil # 7: Vraag rommel

Open vragen zijn geweldig totdat je je realiseert dat er te veel details zijn om uit te zoeken. De beste methode in een dergelijke situatie is storytelling-het beschrijven van een recente of de meest prominente ervaring. Als gevolg daarvan, een geïnterviewde praat over een echte situatie en is minder geneigd om een sociaal gewenst antwoord te componeren of samen te vatten verschillende gevallen.

voorbeelden van goede open vragen en hoe ze kunnen worden omgezet in nog meer nuttige verhalenvragen
wanneer een onderwerp breed is, is het beter om een volledig verhaal te vragen in plaats van een reeks open vragen. (Grote voorbeeld)

bovendien geeft storytelling de vrijheid om te spreken over aspecten die een persoon nodig acht. Meestal beginnen mensen met of praten ze langer over de meest cruciale ervaringen.

valkuil # 8: te Algemene vragen

wanneer u regelmaat of algemene houding hebt uitgezocht, is dit het juiste moment om de geïnterviewde naar een voorbeeld te vragen. Recente-ervaring vragen kunnen vullen in de hiaten, die kunnen zijn verschenen bij het beantwoorden van algemene vragen. Voor een interviewer, het is een andere krachtige methode om te controleren of gebruikers niet per ongeluk overdrijven of laten vallen belangrijke details.

voorbeelden van goede algemene open vragen en nog betere vragen die verwijzen naar de recente ervaring van de gebruiker
vragen uit het verleden geven meer inzicht in het gedrag van gebruikers dan algemene vragen. (Grote voorbeeld)

valkuil # 9: praten over wat je kunt waarnemen

als je geluk hebt en mensen interviewen in hun” natuurlijke habitat, ” het is een perfecte kans om hun werkproces te zien met je eigen ogen. Dus, als er een mogelijkheid is om een gebruiker te vragen om typische acties aan te tonen — offline of online — zul je Ton van inzichten te verzamelen. Het is een kans om te leren over de gewoonten van gebruikers (met inbegrip van snelkoppelingen en favoriete programma ‘ s), het niveau van computervaardigheden, software-omgeving, en de manier van denken (mentaal model).

voorbeelden van op ervaring gebaseerde vragen en nog efficiëntere verzoeken om gedrag aan te tonen in plaats van erover te praten
soms is het beter om het gedrag van de gebruiker te zien dan naar zijn verbale beschrijving te luisteren. (Grote voorbeeld)

valkuil # 10: Het tolereren van vaagheid

abstracte zelfstandige naamwoorden en bijvoeglijke naamwoorden, bijvoorbeeld “comfort”, “toegankelijkheid”, “ondersteuning”, “slim” of “gebruiksvriendelijk”, zijn waarschijnlijk de lastigste woorden in de taal omdat iedereen ze anders interpreteert. Als je abstracte namen hoort, is dat niet genoeg om ze te documenteren zoals ze zijn. Deze woorden vereisen “unboxing” en alleen dan kan het ontwerp besluitvorming ondersteunen.

voorbeelden van vragen die helpen bij het 'unbox' abstracte zelfstandige naamwoorden en subjectieve kenmerken
abstracte concepten moeten unboxing; anders kunnen ze geen back-up maken van ontwerpbeslissingen. (Grote voorbeeld)

“niets is duidelijk genoeg” is uitgegroeid tot mijn tweede favoriete slogan na de klassieke UX zin ” Het hangt ervan af.””Niets is duidelijk genoeg” betekent dat je niet zeker kunt zijn over de Betekenis als je nauwelijks een scenario uit het leven van uw geïnterviewde visualiseren. De beste manier om abstracte concepten unbox is door ze te veranderen in werkwoorden.

valkuil # 11: ontbrekende getallen

generalisaties zoals “all, “” never,” “always,” “nobody,””vaak,” of “vaak” zijn zo onduidelijk als abstracte zelfstandige naamwoorden en bijvoeglijke naamwoorden. Maar de weg naar” unbox ” generalisaties is anders – door kwantificeren. In principe stel je vragen over geschatte getallen of verhoudingen. Een geïnterviewde kan je natuurlijk geen statistieken geven, maar je zult in ieder geval begrijpen of de “zeer frequente” van de gebruiker ongeveer “meer dan de helft” of “bijna 20%” is.”Een ander voorbeeld: dezelfde zin” veel “kan betekenen” 50 per dag “voor het werk e-mails, maar het zal alleen” 5 per jaar ” voor cybersecurity waarschuwingen.

voorbeelden van vragen die vage woorden als
overdreven of vage kenmerken verdienen in het interview te worden gekwantificeerd. (Grote voorbeeld)

valkuil # 12: ondergewaardeerde WH-vragen

als niet-native speaker herinner ik me deze vragen van de Engelse lessen op school. De leraar vroeg ons vaak om WH-vragen te stellen (wat? Waar? Wanneer? Wie? Hoe?) zodat we een gesprek konden beginnen en de ongemakkelijke stilte konden doorbreken. Er was niets veranderd ten opzichte van de schooltijd. Als ontwerper gebruik ik vaak WH-vragen als het belangrijkste interviewinstrument.

voorbeelden van open vragen die beginnen met WH: waarom, waar, wie, hoe, enz.
WH-vragen zijn geweldig voor het uitzoeken van tijd, locaties, deelnemers, gevolgen, en andere details. (Grote voorbeeld)

mijn favoriete vraag is ” waarom.”Omwille van de beleefdheid en een meer vriendelijke sfeer, Verberg ik het achter de volgende zinnen,” wat probeer je te bereiken als je…?”of” kunt u de reden/waarde van … uitleggen?”Dit is hoe in het nastreven van een oorzaak kunt u verschillende vragen “waarom” in een rij zonder vervelend uw geïnterviewde.

samenvatting

de bovenstaande vraagtechnieken zijn vrij eenvoudig en houden mogelijk geen rekening met de nuances van een bepaald gesprek of geïnterviewde. Natuurlijk zullen zelfs de beste vragen niet alle antwoorden automatisch objectief maken, maar ze kunnen informatie betrouwbaarder en actiever maken. Al met al is het altijd aan een interviewer om zich aan te passen aan de situatie. Hier zijn de drie kernprincipes als u twijfelt over bepaalde vragen.

ervaring bevat meer waarheid dan een hypothese.

daarom is het raadzaam om te vragen naar gevallen uit het verleden en soortgelijke voorbeelden uit andere gebieden van het leven van een gebruiker.

laat ze hun verhaal vertellen; uw ideeën kunnen wachten

het doel van een interview is om de waarheid te verkennen, niet om iets te verkopen of te demonstreren. Als je een geïnterviewde dwingt om je te steunen, kan dat betekenen dat de rest van de mensen het er ook niet mee eens zijn. Geef ook de voorkeur aan het verduidelijken van de onbekende versus het controleren van hypothesen-voor hypothesen, een betere methode is prototyping en testen.

als je het je niet kunt voorstellen, krijg je het niet

in een reeks van 1-2 uur durende gebruikersinterviews, is het zo gemakkelijk om lui te worden en te doen alsof je begrijpt wat je hoort. Probeer de uitspraken van de geïnterviewde in je hoofd uit te dagen, ” zei hij de waarheid? Weet ik waarom ze dat zegt? Wat bedoel je precies met mij erover te vertellen?”

Aanbevolen Meting

  • “De Moeder Test: Hoe om te praten met klanten en leren als uw bedrijf is een goed idee als iedereen liegt tegen je,” een boek van Rob Fitzpatrick.”User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them,” een artikel van Kara Pernice voor Nielsen Norman Group.”The 3 Types of User Interviews: Structured, Semi-Structured, and Unstructured,” a video by Maria Rosala for Nielsen Norman Group.”The Art of the User Interview,” een artikel van Nick Babich voor Springboard.
  • “How to Conduct User Interviews,” een artikel van Interaction Design Foundation.
  • ” First Rule of Usability? Don ’t Listen to Users,” een artikel van Jakob Nielsen voor Nielsen Norman Group.”Interviewing Users”, een artikel van Jakob Nielsen voor de Nielsen Norman Group.
fantastisch hoofdartikel(cc, yk, il)

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.