• 10 min read
  • experiența utilizatorului,comunicare, Afaceri
  • salvate pentru lectură offline
  • Share on Twitter, LinkedIn
întrebările corecte nu se rostogolesc pur și simplu de pe limbă, dar este o abilitate la îndemână pe care toată lumea o poate antrena. Următoarele sfaturi vă vor ajuta să formulați întrebări care să încurajeze răspunsuri fiabile de la utilizatori și clienți.

un intervievator cu experiență are grijă de multe lucruri: construiește ipoteze, Selectează intervievații, compune invitații, programează programări, stabilește scena și, desigur, scrie un scenariu de interviu. Oricare dintre aceste pregătiri poate merge prost, dar eșecul scenariului înseamnă că tot efortul este în zadar. Deci, dacă nu ați intervievat prea multe persoane înainte sau trebuie să le delegați non-designerilor, aș recomanda să acordați atenție întrebărilor de înaltă calitate, în primul rând. Apoi, există o șansă vor netezi alte deficiențe potențiale.

vom vorbi despre 12 tipuri de întrebări explicate cu exemple. Prima parte include șase Greșeli frecvente și cum să le remediați. A doua parte prezintă șase modalități de a îmbunătăți întrebările decente și de a prelua controlul situațiilor dificile.

capcana #1: întrebări ipotetice

„nu-mi pasă dacă oamenii vor folosi noile caracteristici”, a spus niciun proprietar de buget vreodată. Investind în proiectare și dezvoltare, oamenii vor să se asigure că banii se vor întoarce. Și întrebarea directă, din păcate, nu este o modalitate eficientă de a o verifica, deși poate părea intuitiv o idee grozavă. „Să ieșim din birou și să-i întrebăm!”În practica mea, au existat o mulțime de cazuri în care oamenii au spus că le place o caracteristică, dar au fost reticenți să plătească pentru ea. Deci, există vreo metodă pentru a vă asigura că ceva care nu funcționează încă va fi necesar atunci când este implementat?

Exemple de întrebări ipotetice și cum să le transformăm în întrebări bazate pe experiență.
întrebările ipotetice pun un intervievat în poziția unui visător, deci nu oferă răspunsuri fiabile. (Previzualizare mare)

nu-mi amintesc nimic mai relevant decât să mă refer la experiențele și comportamentul trecut al oamenilor în situații similare. Dacă utilizatorii nu au obiceiul de a salva articole pentru mai târziu pe toate site-urile de știri, care este șansa să înceapă să o facă pe site-ul dvs. web? După cum a spus Jakob Nielsen, ” utilizatorii își petrec cea mai mare parte a timpului pe alte site-uri.”

capcana #2: întrebări închise

întrebările închise apar dintr-o dorință naturală a omului de a fi aprobat și de a obține sprijin. Cu toate acestea, în interviuri, acestea nu sunt suficient de utile. O întrebare da sau nu nu provoacă oameni rezervați să vorbească și nu ajută prea mult să-și dezvăluie motivele și modul de gândire.

Exemple de întrebări închise și cum să le transformi în întrebări deschise
întrebări deschise ajută la colectarea mai multor informații decât cele închise. (Previzualizare mare)

pentru a fi corect, întrebările închise nu sunt rele. De exemplu, pot servi o tehnică de facilitare la îndemână pentru a face un intervievat vorbăreț să se oprească și să se întoarcă la subiect. De asemenea, ele pot ajuta la verificarea dublă a informațiilor primite anterior prin întrebări deschise. Dar dacă obiectivul dvs. este de a aduna cât mai multe informații posibil, întrebările deschise vor funcționa mai bine.

capcana #3: întrebări principale

lucrurile considerate politicoase în conversațiile de zi cu zi pot fi dăunătoare eficienței unui interviu cu utilizatorul. Încercarea de a ajuta un intervievat cu opțiunile îi poate ghida în a spune ceea ce nu cred cu adevărat. Un interviu cu utilizatorul nu este cea mai confortabilă situație pentru majoritatea oamenilor și încearcă să o transmită cât mai repede posibil și cu un efort minim. Drept urmare, oamenii tind să fie de acord cu ceva mai mult sau mai puțin apropiat de adevăr sau cu o alegere așteptată social în loc să-și compună răspunsul de la zero.

Exemple de întrebări care includ opțiuni de răspuns și cum să le remediați
întrebările care sugerează opțiuni de răspuns duc la răspunsuri părtinitoare. (Previzualizare mare)

de aceea este mai bine să mutați un pas la un moment dat și să construiți următoarea întrebare pe răspunsul la cea anterioară.

capcana # 4: Întrebări egoiste

autorii de idei se comportă uneori ca niște părinți mândri — vor ca toată lumea să-și admire copilul. Dezavantajul unei astfel de atitudini în interviurile utilizatorilor este utilizarea inconștientă a pronumelor „noi” sau „al nostru”.”Drept urmare, utilizatorii se simt ca și cum ar susține un examen și ar trebui fie să adore ceea ce văd, fie să mențină neutralitatea, deghizând plângeri reale.

Exemple de întrebări egoiste cu pronume posesive și cum să le formulăm într-o manieră neutră
pronume posesive precum „al nostru” îi provoacă pe oameni să laude subiectul vorbirii în loc să împărtășească feedback sincer. (Previzualizare mare)

în scriptul dvs. de interviu, înlocuiți pronumele posesive cu cuvinte neutre precum „acest site” și „acea aplicație” sau pur și simplu apelați un subiect de conversație după nume.

Sfat Pro: în calitate de intervievator, puteți încerca să ascundeți sau să subestimați titlul postului și relația cu subiectul.

capcana # 5: Întrebări stivuite

există multe motive pentru care punem întrebări stivuite. Poate fi o dorință umană de a fi auzit, teama de a fi întrerupt sau îngrijorarea că ați putea uita următoarea întrebare în timp ce ascultați răspunsul actual. Cu toate acestea, pentru eficiența interviului, întrebările stivuite nu sunt o opțiune. Intervievații selectează adesea cea la care sunt mai confortabili să răspundă sau cea pe care au reușit să o memoreze din stivă. Amintirea întrebărilor nu ar trebui să devină povara intervievatului, așa că este mai bine să le întrebați unul câte unul. (Și poate că răspunsurile sunt atât de cuprinzătoare încât nu veți mai avea nevoie de unele dintre întrebările planificate.)

un exemplu de întrebări îngrămădite și cum ar trebui să meargă optim unul câte unul în interviul
un teanc de întrebări duce la un răspuns dezordonat, în timp ce o secvență de întrebări separate funcționează mult mai bine. (Previzualizare mare)

capcana # 6: explicație în loc de o întrebare

echipele care lucrează împreună de ceva timp își stabilesc adesea propria limbă și tind să o aducă în produsul pe care îl construiesc. Dar utilizatorii vor înțelege cuvinte precum” tablou de bord”,” actualizare inteligentă”,” includere „sau”declanșare”? Întrebările explicative pun un intervievat în poziția de lexicograf și ajută la verificarea sensului (dacă există) pe care îl pun în conceptele de marcă și terminologia experților. Pentru un designer, acesta oferă informații despre modul în care viitorul produs — un site web, o aplicație sau un terminal de autoservire-ar trebui să vorbească cu oamenii.

Exemple de întrebări care conțin deja o explicație și cum să le transformi în întrebări deschise neutre
în loc să introduci explicația în întrebare, este mai bine să întrebi deschis persoanele intervievate ce cred ei că este. (Previzualizare mare)

partea opusă a acestei abordări este explicarea dvs. și conducerea oamenilor înainte de a avea șansa de a-și împărtăși opiniile. Gândiți-vă la acest lucru: în interviu, sunteți superior și puteți pune presiune asupra utilizatorilor, făcându-i să obțină punctul dvs. de vedere. Dar veți fi întotdeauna acolo pentru ca mii de utilizatori să explice cum funcționează produsul? Probabil că nu. Deci, este mai eficient să descoperi stilurile de gândire ale oamenilor și apoi să creezi soluții auto-explicative, mai degrabă decât să creezi ceva și să-l împingi în interviuri.

tocmai am acoperit șase greșeli majore de intervievare. Următoarea parte a sfaturilor va fi despre a face întrebări destul de bune și mai puternice și a face față situațiilor dificile de interviu.

capcană #7: întrebare dezordine

întrebări deschise sunt mari până când îți dai seama că sunt prea multe detalii pentru a da seama. Cea mai bună metodă într — o astfel de situație este povestirea-descrierea unei experiențe recente sau cea mai proeminentă. Drept urmare, un intervievat vorbește despre o situație reală și este mai puțin înclinat să compună un răspuns dorit social sau să rezume diverse cazuri.

Exemple de întrebări deschise bune și cum pot fi transformate în întrebări și mai utile de povestire
când un subiect este larg, este mai bine să ceri o poveste completă în loc de o serie de întrebări deschise. (Previzualizare mare)

în plus, povestirea oferă libertatea de a vorbi despre aspecte pe care o persoană le consideră necesare. De obicei, oamenii încep cu sau vorbesc mai mult despre experiențele cele mai cruciale.

capcană #8: întrebări prea generale

când v-ați dat seama de regularitate sau atitudine generală, este momentul potrivit să întrebați intervievatul despre un exemplu. Întrebările cu experiență recentă pot completa golurile, care ar fi putut apărea în timp ce răspundeau la întrebări generale. Pentru un intervievator, este o altă metodă puternică de a verifica dacă utilizatorii nu exagerează sau renunță accidental la detalii semnificative.

Exemple de întrebări deschise generale bune și chiar întrebări mai bune referitoare la experiența recentă a utilizatorului
întrebările din experiența anterioară oferă mai multă perspectivă asupra comportamentului utilizatorilor decât întrebările generale. (Previzualizare mare)

capcana # 9: vorbind despre ceea ce puteți observa

când sunteți suficient de norocoși și intervievați oamenii în „habitatul lor natural”, este o șansă perfectă de a vedea procesul lor de lucru cu ochii voștri. Deci, dacă există posibilitatea de a cere unui utilizator să demonstreze acțiuni tipice — offline sau online — veți aduna tone de informații. Este o șansă de a învăța despre obiceiurile utilizatorilor (inclusiv comenzile rapide și programele preferate), nivelul de abilități informatice, mediul software și modul de gândire (modelul mental).

Exemple de întrebări bazate pe experiență și cereri chiar mai eficiente pentru a demonstra comportamentul în loc să vorbim despre el
uneori este mai bine să asistăm la comportamentul utilizatorului decât să ascultăm descrierea sa verbală. (Previzualizare mare)

capcana #10: Tolerarea neclarității

substantivele și adjectivele abstracte, de exemplu, „confort”, „accesibilitate”, „suport”, „inteligent” sau „ușor de utilizat”, sunt probabil cele mai dificile cuvinte din limbă, deoarece toată lumea le interpretează diferit. Când auziți nume abstracte, nu este suficient să le documentați așa cum sunt. Aceste cuvinte necesită „unboxing” și numai atunci pot sprijini luarea deciziilor de proiectare.

Exemple de întrebări care ajută la' unbox ' substantive abstracte și caracteristici subiective
conceptele abstracte au nevoie de unboxing; în caz contrar, nu pot susține luarea deciziilor de proiectare. (Previzualizare mare)

„nimic nu este suficient de clar” a devenit al doilea slogan preferat după fraza clasică UX „depinde.””Nimic nu este suficient de clar” înseamnă că nu poți fi sigur cu privire la semnificație dacă vizualizezi cu greu un scenariu din viața intervievatului tău. Cel mai bun mod de a unbox concepte abstracte este transformându-le în verbe.

capcana #11: numere lipsă

generalizări precum „Toate”, „niciodată”, „întotdeauna”, „nimeni”, „adesea” sau”frecvent” sunt la fel de neclare ca substantivele și adjectivele abstracte. Dar modul de generalizare” unbox ” este diferit — prin cuantificare. Practic, puneți întrebări despre numere sau proporții aproximative. Un intervievat, desigur, s-ar putea să nu vă ofere statistici, dar cel puțin veți înțelege dacă „foarte frecvent” al utilizatorului este de aproximativ „mai mult de jumătate” sau „aproape 20%.”Un alt exemplu: aceeași frază „mult” poate însemna „50 pe zi” pentru e-mailurile de lucru, dar va fi doar „5 pe an” pentru alertele de securitate cibernetică.

Exemple de întrebări care cuantifică cuvinte vagi precum 'toate' sau 'adesea'
caracteristici exagerate sau vagi merită să fie cuantificate în interviu. (Previzualizare mare)

capcană # 12: subevaluate Wh-întrebări

ca un vorbitor non-nativ, îmi amintesc aceste întrebări de la clasele de limba engleză la școală. Profesorul ne-a cerut adesea să facem întrebări WH (ce? Unde? Când? Cine? Cum?) pentru a putea începe o conversație și a rupe tăcerea incomodă. Nimic nu s-a schimbat de la școală. Acum, ca designer, folosesc adesea întrebările WH ca instrument principal de intervievare.

Exemple de întrebări deschise care încep cu WH: de ce, unde, cine, cum etc.
WH-întrebările sunt excelente pentru a afla timpul, locațiile, participanții, consecințele și alte detalii. (Previzualizare mare)

întrebarea mea preferată este ” de ce.”De dragul politeții și al unei atmosfere mai prietenoase, o ascund în spatele următoarelor fraze:” ce încerci să realizezi când…?”sau” puteți explica motivul/valoarea…?”Acesta este modul în care, în căutarea unei cauze principale, puteți întreba mai multe „de ce” la rând, fără a vă enerva intervievatul.

rezumat

tehnicile de întrebare de mai sus sunt destul de simple și s-ar putea să nu ia în considerare nuanțele unei anumite conversații sau intervievat. Desigur, chiar și cele mai bune întrebări nu vor face ca toate răspunsurile să fie automat obiective, dar pot face informațiile mai fiabile și mai acționabile. Una peste alta, este întotdeauna pe un intervievator să se adapteze în funcție de situație. Iată cele trei principii de bază dacă aveți îndoieli cu privire la anumite întrebări.

experiența conține mai mult adevăr decât o ipoteză.

de aceea este recomandat să întrebați despre cazuri din trecut și exemple similare din alte domenii ale vieții unui utilizator.

lasă-i să-și spună povestea; ideile tale pot aștepta

scopul unui interviu este să exploreze adevărul, nu să vândă sau să demonstreze ceva. Dacă forțați un intervievat să vă sprijine, ar putea însemna că nici restul oamenilor nu vor fi de acord. De asemenea, acordați preferință clarificării necunoscutului față de verificarea ipotezelor — pentru ipoteze, o metodă mai bună este prototiparea și testarea.

dacă nu vă puteți imagina, nu o obțineți

într-o serie de interviuri de utilizator de 1-2 ore, este atât de ușor să vă leneși și să vă prefaceți că înțelegeți ceea ce auziți. Încercați să provocați declarațiile intervievatului în mintea dvs.: „a spus adevărul? Știu de ce spune asta? Ce anume înseamnă să-mi spui despre asta?”

Lectură Recomandată

  • „Testul Mamei: Cum să vorbești cu clienții și să înveți dacă afacerea ta este o idee bună atunci când toată lumea te minte”, o carte de Rob Fitzpatrick.
  • „interviurile utilizatorilor: cum, când și de ce să le conduci”, un articol de Kara Pernice pentru Nielsen Norman Group.
  • „cele 3 tipuri de interviuri ale utilizatorilor: structurate, Semi-structurate și nestructurate”, un videoclip de Maria Rosala pentru Nielsen Norman Group.
  • „arta interviului utilizatorului”, un articol de Nick Babich pentru Springboard.
  • „cum să efectueze interviuri de utilizator,” un articol de interacțiune Design Foundation.
  • ” prima regulă de Utilizare? Nu ascultați Utilizatorii”, un articol de Jakob Nielsen pentru Nielsen Norman Group.
  • „intervievarea utilizatorilor”, un articol de Jakob Nielsen pentru Nielsen Norman Group.
Editorial zdrobitor(cc, yk, il)

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.